Omnichannel Management

Zusammenfassung

Die Anzahl der verfügbaren und damit zu managenden Kanäle im Vertrieb ist in den letzten Jahren gestiegen. Zum klassischen Vertriebler und dem physischen Handel sind vor Jahren schon Callcenter als wichtiger Kanal dazugekommen, später dann das Internet (Online-Kanal) und innerhalb des Internets neben dem proprietären Online-Kanal je nach Industrie Handelsplattformen oder Social-Media-Seiten sowie das Smartphone als weitere Kanäle. Bei vielen Unternehmen war der Auftritt, das Produkt-Portfolio, das Pricing etc. nicht immer über alle Kanäle konsistent, da die Kanäle oft in unterschiedlichen Verantwortungen lagen. Über das Multi-Kanal-Management wurden diese Aspekte dann harmonisiert und konsistent gemacht bzw. teilweise auch bewusst unterschiedlich belassen (z. B. Rabatte beim Online-Kauf). Die Vertriebssteuerung sorgte dafür, dass die Anreize der Kanäle optimiert waren, um die definierte Kanalstrategie (d. h. welche Produkte zu welchen Konditionen über welche Kanäle) zu implementieren.

Das Omnichannel Management geht darüber allerdings hinaus. Die „Customer Experience“ sowie „Customer Journeys“ stehen hier deutlich mehr im Vordergrund – d. h. es geht darum, dass der Kunde Ende-zu-Ende eine gute Kundenerfahrung macht, und dass es letztendlich zu einem Verkaufsabschluss kommt, egal, in welchem Kanal der Prozess initiiert bzw. abgeschlossen wird.