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Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken

Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

  • Book
  • © 2008

Overview

Authors:
  1. Christina Hepp
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  • 6443 Accesses

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
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  2. Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

    Pages 1-10

  3. Begriffliche und inhaltliche Grundlagen

    Pages 11-64

  4. Qualität von Bankdienstleistungen

    Pages 65-136

  5. Fehler- und Fehlerfolgekosten im inländischen Zahlungsverkehr

    Pages 137-191

  6. Konzepte und Maßnahmen zur Reduzierung von Fehler- und Fehlerfolgekosten

    Pages 193-234

  7. Zusammenfassende Würdigung des vorgestellten Ansatzes

    Pages 235-247

  8. Back Matter

    Pages 249-277
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Keywords

About this book

Kreditinstitute haben in den letzten Jahren ihre Leistungsangebote zunehmend standardisiert und automatisiert, um auf den zunehmenden Ertrags- und Kostendruck zu reagieren. Um die Effizienz der Prozesse beurteilen zu können, sind adäquate Bewertungsgrundlagen erforderlich; vor allem die Messung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten sind geeignete Instrumente zur Leistungsoptimierung und Kostenreduzierung bei Bankdienstleistungen.

Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Für die Etablierung eines solchen Leistungsmonitorings werden die Standardisierung, die Fehlertoleranz und die Volumina von Leistungen identifiziert. Zur Verdeutlichung der Konsequenzen von Fehlern ist der Nachweis von Fehler- und Fehlerfolgekosten ein wesentlicher Faktor.

About the author

Dr. Christina Hepp promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der Technischen Universität Dresden. Sie ist Gruppenleiterin bei der Commerzbank AG, Zentraler Servicebereich TransAction Banking, Fachbereich Business Development in Frankfurt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken

  • Book Subtitle: Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

  • Authors: Christina Hepp

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9844-6

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2008

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-1091-2Published: 28 July 2008

  • eBook ISBN: 978-3-8349-9844-6Published: 08 September 2008

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXI, 277

  • Topics: Public Economics, Finance, general

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