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About this book
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schließlich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
About the author
Dr. Stefan Wünschmann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Habilitand am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Dresden.
Bibliographic Information
Book Title: Beschwerdeverhalten und Kundenwert
Authors: Stefan Wünschmann
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9557-1
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2007
Softcover ISBN: 978-3-8350-0727-7Published: 25 April 2007
eBook ISBN: 978-3-8350-9557-1Published: 10 November 2007
Edition Number: 1
Number of Pages: XXI, 293
Topics: Marketing