Customer Integration — Kundenintegration als Leitbild für das Business-to-Business-Marketing

Zusammenfassung

Kundenorientierung hat Hochkonjunktur, jedenfalls wenn man den meist reißerischen Titeln einiger — teilweise selbsternannter — Bestseller, die gegenwärtig auf den Nachttischen deutscher Manager zu finden sind, Glauben schenken darf: „Alles für den Kunden“, „Verkaufe alles — nur nicht Deine Kunden“, „Wie man Kunden gewinnt“, „Herausforderung Kunde“, „Service entscheidet — Im Wettbewerb um den Kunden“. Schaut man sich allerdings die Realität speziell in den im Business-to-Business-Bereich tätigen Unternehmen an, dann scheint viel mehr das ebenso plakative Motto eines anderen Buches zu gelten: „Das einzige, was stört, ist der Kunde!“. Mittlerweile sind sich Wissenschaft und Praxis darüber einig, daß nur ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen langfristig im Wettbewerb überleben kann. Aber genau so einhellig ist man der Meinung, daß die meisten Unternehmen von der Realisierung dieses Anspruches weit entfernt sind. Das gilt ganz besonders für Unternehmen des Business-to-Business-Sektors, deren Handeln am Markt häufig nach wie vor stark durch technisch und naturwissenschaftlich geprägtes Denken bestimmt wird. Offensichtlich gilt auch hier, was in vielen anderen Bereichen der Gesellschaft, der Politik und auch des privaten Lebens Gültigkeit besitzt, daß nämlich Appelle in aller Regel wenig bewirken, wenn es darum geht, menschliche Verhaltensweisen zu ändern. Gelebte Kundenorientierung heißt nun aber einmal nichts anderes, als daß alle in einem Unternehmen tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter täglich in den Kategorien der Kunden denken, sich für die Lösung der Kundenprobleme einsetzen und damit zur Herbeiführung von Kundenzufriedenheit beitragen.