Einleitung

Zusammenfassung

Austauschbare Produkte und eine hohe Wettbewerbsintensität in vielen Branchen stellen an die Betriebswirtschaftslehre die Anforderung, Wege zu finden und zu erörtern, um auch unter diesen schwierigen Bedingungen Erfolgspotentiale für Unternehmen zu schaffen. Eines der Konzepte, das in diesem Zusammenhang diskutiert wird, ist die Differenzierung des Angebots durch kundenorientierte Neben- und Zusatzleistungen, die hier als „Kundenservice“ bezeichnet werden. Als weiteres wichtiges Konzept ist die Verbesserung der Qualität des gesamten Leistungsangebots aus Kundensicht durch „Qualitätsmanagement“ zu nennen.