Lohnt sich CRM eigentlich? Ermittlung des Returns on Investment am Praxisbeispiel des CRM-Vorhabens der Tucher Bräu

Zusammenfassung

Nichts erscheint zumindest auf den ersten Blick schwieriger, als den Return on Investment für ein CRM-Projekt zu ermitteln. Doch gerade der Nachweis des Returns manifestiert sich in Zeiten der Investitionszurückhaltung als Standard. Richtig vorgegangen, untermauert die Nutzenermittlung den Projekterfolg. Die CRM-Strategie bildet die Grundlage des Vorhabens. Das Management schärft den Projektfokus durch die Vorgabe der Ziele. Sie bieten Orientierung für die Ableitung nutzenorientierter CRM-Maßnahmen. Sind diese inhaltlich fixiert, kann die ROI-Berechnung erfolgen. Dabei scheidet die statische Betrachtung der mit der Maßnahme verbundenen Werteströme aus. Mit dieser im ARIS CRM Scout detailliert beschriebenen Vorgehensweise und dem dynamischen ROI-Kalkulator wurde bei Tucher Bräu der Nachweis der Wirtschaftlichkeit des geplanten CRM-Projektes erbracht. Neben der ROI-Zahl von über 150% wurde mit dieser Untersuchung die Ausrichtung des Projektes auf die Kernbereiche und Prozesse gelenkt, deren Potenziale am größten sind. Durch die Umsetzung der vom Management fokussierten und durch die ROI- Betrachtung auch nachweislich nutzenstiftenden CRM-Maßnahmen können Ressourcen effizient und zielorientiert gesteuert werden. Begleitende Change Management-Aktivitäten sorgen für die Akzeptanz der neuen Lösungen. Die Orientierung am Nutzen erweist sich als wichtiger Erfolgsfaktor für CRM-Projekte.