Zusammenfassung
Albert Einsteins Erkenntnis, die der vorliegenden Arbeit vorangestellt ist, charakterisiert in vortrefflicher Weise die in diesem Kapitel und die in Kapitel 4 gewählte Darstellung der Anforderungen und des Aufzeigens der Besonderheiten der Messung von Kundenzufriedenheit im besonderen Kontext des Investitionsgütermarketing. Ausgangspunkt aller Problemlösungsversuche ist dabei die kritische Auseinandersetzung mit bestehenden Wissensbeständen, sodass durch das Erkennen von Problemen und Problembereichen dieses Wissen in kreativer Weise miteinander verbunden und integriert werden kann.
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Literatur
Vgl. z. B. als Anfangspunkt den Vorreiter-Artikel von Levitt, der 1960 im Harvard Business Review erschienen ist. (Vgl. Levitt [Marketing Myopia 1960], S. 45 ff.)
Vgl. Schneider [Stand des Investitionsgütermarketing 1993], S. 545 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Werner [Kundenorientierung 1998], S. 15 ff. Diese Sichtweise belegt auch die Aussage von James Tylor, CEO von Yankelovich Partners, eine der führenden Marktforschungs-und Umfragenfirmen in Amerika: „Companies are overresearching the marketplace and underthinking the process by which they conduct the research itself.“ (Altany [Bad Surveys 1993], S. 52).
Das CUSTOR (Customer Orientation-) System ist ein integriertes System, das aus einem Spektrum verschiedener Methoden in den Bereichen Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung besteht und Unternehmen bei der Steigerung der Kundenorientierung unterstützen. (vgl. Homburg/Werner [Kundenorientierung 1998], S. 21 sowie eine Beschreibung des Systems in ihrer Publikation auf den Seiten 56 ff.) Vgl. auch Kap. 9.3.2 der vorliegenden Arbeit.
Vgl. Homburg/Giering [Komplexe Konstrukte 1996], S. 5 sowie den Wiederabdruck des Artikels in Hildebrandt/Homburg [Kausalanalyse 1998] (vgl. Homburg/Giering [Komplexe Konstrukte 1998], S. 113.)
Vgl. Woodruff [Implications 1993], S. 1.
Engelhardt/Günter [Investitionsgüter-Marketing 1980], S. 19.
Vgl. Schneider [Investitionsgüter-Handel 1984], S. 259.
Vgl. z. B. Backhaus [Industriegütermarketing 1999].
Vgl. dazu auch Muchna [Industriegütermarktforschung 1984], 5. 197, der auf dieses Problem bereits vor mehr als 20 Jahren hingewiesen hat. Der Status quo hat sich seither nicht maßgeblich verändert.
Vgl. hierzu und im Folgenden Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 155.
Müller [Service-Differenzierung 1995], S. 190; vgl. auch im Folgenden Müller [Service-Differenzierung 1995], S. 190.
Vgl. Krist [Investitionsgütermarketing 1993], S. 327.
Vgl. Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 156.
Vgl. hierzu und im Folgenden Meffert/Schwetje [Meßprobleme der Kundenzufriedenheit 1998], S. 76.
Vgl. Heide/Gronhaug/Engset [Industry specific measurement of consumer satisfaction 1999], S. 201.
Vgl. ebenda, S. 201.
Vgl. erste Artikel dazu bereits im Jahre 1978 und früher (vgl. z. B. Lundstrom/Lamont [Discontent 1976]; Cadotte/Robinson [Measurement 1978]; Westbrook/Oliver [Measures of Consumer Satisfaction 1981]. 1982 urgierten Woodruff/Cadotte/Jenkins: The highest immediate priority should be placed on reaching consensus about concept meanings and on measurement development, with particular emphasis on reliability and validity.“ (Woodruff/Cadotte/Jenkins [Path 1982], S. 122.)
Vgl. z. B. Pruden/Peterson [Performance-Satisfaction of Industrial Salesmen 1971], S. 501 ff.; Bagozzi [Sales-force Performance 1978], 5. 517 ff.; Bagozzi [Industrial Sales Force 1980], S. 65 ff.; Becherer/Morgan/Richard [Industrial Salespersons 1982], S. 125 ff.; Behrmann/Perreault [Satisfaction of Industrial Salespersons 1984], 5.9 ff.
Vgl. Swan/Trawick [Consumer Satisfaction Research 1993], S. 31 f.
Vgl. für einen Überblick über die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit stellvertretend Homburg/Rudolph [Kunden 1995], S. 43 ff.; Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 53 ff.; Kaiser [Kundenzufriedenheit 2002], S. 106 ff.
Vgl. Beutin [Kundenzufriedenheit 2003], S. 118.
Vgl. Lingenfelder/Schneider [Kundenzufriedenheit 1991], S. 110; Peterson/Wilson [Fact and Artifact 1992], S. 61 ff.; Stauss/Hentschel [Messung von Kundenzufriedenheit 1992], S. 115 ff.; Dichtl/Schneider [Beziehungsmanagement 1994], S. 8 ff.; Bauer/Herrmann/Huber [Kundenorientierung 1995], S. 388; Homburg/Rudolph [Kundenzufriedenheit 1995], S. 42 ff.; Korte [Customer Satisfaction Measurement 1995], S. 51 ff.; Peter [Kundenbindung 1997], S. 106; Homburg/Werner [Messung und Management von Kundenzufriedenheit 1998], 5. 132 ff.; Töpfer [Analyseverfahren 1999], 5. 300 ff.; Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 88 ff.; Holtz [Kundenzufriedenheits-Know-How 2002], S. 34 ff.
Vgl. Peter [Kundenbindung 1997], S. 106; Homburg/Koschate [Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2002], S. 838. Vgl. hierzu und im Folgenden Beutin [Kundenzufriedenheit 2003], S. 118.
Vgl. stellvertretend die diesbezügliche Literaturaufarbeitung bei Homburg/Bucerius [Kundenzufriedenheit 2001], 5. 51 ff.
Peter [Kundenbindung 1997], S. 106.
Vgl. dazu im Detail Homburg/Werner [Kundenorientierung mit System 1998].
Vgl. Groß-Engelmann [Kundenzufriedenheit 1999], S. 211.
Vgl. Beutin [Kundenzufriedenheit 2003], S. 123 ff.; Scharnbacher/Kiefer [Kundenzufriedenheit 1998], S. 20 f.
Vgl. Beutin [Kundenzufriedenheit 2003], S. 123 ff.
Während Prakash/Lounsbury (vgl. Prakash/Lounsbury [Reliability Problem 198311 geringe Reliabilitäten für Differenzscores nachgewiesen haben, konnte Spreng 1994 zeigen, dass auch für Differenzmessungen gute Reliabilität zu erwarten ist. (vgl. Spreng [Reliability 1994], S. 114 ff.)
Vgl. Hahn [Segmentspezifische Kundenzufriedenheitsanalyse 2002], S. 89.
Rudolph schreibt in diesem Zusammenhang vom Bezugsobjekt, welches als Transaktion oder Geschäftsbeziehung in Erscheinung treten kann. (Vgl. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 73 ff.)
Vgl. für die dargerstellten Gestaltungsparameter hierzu und im Folgenden Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 71 ff.
Vgl. im Detail zu den Kaufklassen Engelhardt/Günter [Investitionsgüter-Marketing 19811, S. 51 ff.
Vgl. Rogers/Peyton/Berl [Measurement 1992], S. 12 ff.
Vgl. z. B. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegütermarketing 1998], S. 89 f. Ihre Überlegungen gehen insbesondere von dem Problem der Aggreggation der Daten verschiedener Buying Center Mitglieder aus. Vgl. zum Problem des Buying Centers auch Kap. 8.2.3.
Vgl. hierzu und im Folgenden Meyer/Dornach [Deutsches Kundenbarometer 1995], S. 169 f. sowie Meyer/Dornach [Branchenübergreifende Kundenbarometer 1998], S. 145 ff.
Vgl. für einen knappen Überblick zur branchenbezogenen bzw. branchenübergreifenden Zufriedenheitsmessung Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 14 f.
Bruhn [Schweizer Kundenbarometer 1998], S. 94 f. Vgl. zu den 6 konstituierenden Merkmalen eines nationalen Kundenzufriedenheitsindexes Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], 5. 49.
Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], 5. 6.
Vgl. für einen Überblick über Methodik, Darstellung und Würdigung ausgewählter Kundenbarometer Bruhn [Kundenbindung 2003], S. 510 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 61 ff.
Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998],S. 61.
Vgl. hierzu und im Folgenden Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 61 ff.
Vgl. Meyer/Dornach [Feedback 1992], S. 120 ff.
Vgl. o.V. [Deutsches Kundenbarometer 1994], S. 66. Die konsumentenbezogenen, unternehmensbezogenen und gesellschaftsbezogenen Ziele nationaler Kundenbarometer erläutern z. B. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 52 ff.
Vgl. Fornell [Swedish experience 1992], S. 6 ff.
Vgl. zur Beschreibung der Entwicklung dieses Barometers Fornell [Swedish experience 1992], S. 6 ff.; Anderson/Fornell/Lehmann [Findings from Sweden 1994], S. 53 ff.; Fornell et al. [American Customer Satisfaction Index 1996], S. 7 ff.; Anderson/Fornell [American Satisfaction Index 2000], S. 869 ff.
Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 64.
Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 64.
Vgl. hierzu und im Folgenden Anderson/Fornell [American Satisfaction Index 2000], S. 871 f. sowie die dort angegebene Literatur.
Vgl. hierzu und im Folgenden Anderson/Fornell [American Satisfaction Index 2000], S. 871 f. sowie die dort angegebene Literatur.
Hansen/Korpiun/Hennig-Thurau [Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 1998], S. 320.
Vgl. hierzu und im Folgenden Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 66 ff.
In der deutschsprachigen Schweiz hat es im November und Dezember 1997 eine Pilotuntersuchung gegeben, bei der 7346 Kunden zu 20 Branchen befragt wurden. (Vgl. Bruhn [Schweizer Kundenbarometer 1998], S. 96 f.; Bruhn/Grund [SWICS 2000], 5. 1017 ff.) Bruhn/Murmann geben die Zahl von 2.680 Kunden und 6.700 Einzelinterviews an. (Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 64). In Österreich wurden 1996 und 1997 ebenfalls 1000 Haushalte in eine Befragung einbezogen. (Vgl. Hackl/Scharitzer/Zuba [Austrian Food Retail Market 2000], S. 1001 ff.)
Vgl. zu ihrer Modellstruktur Hackl/Scharitzer/Zuba [Austrian Food Retail Market 2000], S. 1003 ff.; Zuba [Branchenmodell 1997].
Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 154, die sich in ihren Ausführungen auf Hackl/Scharitzer/Zuba [Austrian Customer Satisfaction Barometer 1996], S. 86 ff. und Zuba [Brarichenmodell 1997], beziehen.
Vgl. Kreutzer [Österreichisches Kundenbarometer 1997].
Zum Gästezufriedenheitsbarometer vgl. Matzler/Pechlaner [Guest Satisfaction Barometer 2001], S. 25 ff.; Matzler/Pechlaner/ellenhuber [Gästezufriedenheitsbarometer 2004], S. 340 ff.
Vgl. für eine Beschreibung des ECSI Modells und der Pilotphase Juhl/Kristensen/Ostergaard [Customer satisfaction 2002], S. 327 ff. Vgl. zur Ermittlung der Durchschnittskundenzufriedenheit einer Nation aus einem Sample aus mathematischer Sicht Cassel [Super-population approach 2000], S. 909 ff. Vgl. für eine genaue Darstellung und kritischen Würdigung des „European Customer Satisfaction Index“ in der Anfangsphase Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 157 ff.
Vgl. Kristensen/Martensen/Gronholdt [European Customer Satisfaction Index 2000], S. 1008.
Vgl. Bruhn/Murmann [Nationale Kundenbarometer 1998], S. 65.
Vgl. für eine kritische Auseinandersetzung mit dem Einsatz der Kausalanalyse im Rahmen der Kundenzufriedenheitsforschung Kap. 12.4.2).
Vgl. hierzu und im Folgenden Wong/Kanji [Hong Kong retail banking industry 2001], S. 942 f.
Vgl. Bruhn [Schweizer Kundenbarometer 1998], S. 97.
Vgl. Bruhn/Grund [SWICS 2000], S. 1024.
Vgl. im Detail zu Johnson et al. [National customer satisfaction index models 2001], S. 219 ff.
Vgl. Bruhn/Grund [SWICS 2000], S. 1019.
Bruhn/Grund [SWICS 2000], S. 1026.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kristensen/Martensen/Gronholdt [European Customer Satisfaction Index 2000], S. 1013.
Vgl. Kanji [Measurement of business excellence 1998], S. 633 ff., Kanji/Wallace [Business excellence 2000], S. 984 ff.
Vgl. Bruhn [Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 2001], 5. 149 ff.; Bruhn [Kundenbindung 2003], S. 526 ff.
Vgl. Bruhn [Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 2001], S. 170.
Vgl. Bruhn [Schweizer Kundenbarometer 1998], S. 94 ff.
Vgl. Bruhn [Nationale Kundenbarometer 1999], S. 388.
Vgl. o.V. [Beschwerde-Management 1995], S. 147; o.V. [Kundenorientierung 2000], S. 67.
Vgl. o.V. [Kundenorientierung 2000], S. 73.
Vgl. Andreassen [Verbraucherzufriedenheit 1982], S. 183 ff., zit. nach Pörner [Kundenzufriedenheitsermittlung 1999], S. 537. Vgl. hierzu und im Folgenden Pörner [Kundenzufriedenheitsermittlung 1999], S. 537 ff. Einen Überblick über die Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit mit der Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Verfahren auf der obersten Ebene findet sich auch bei Homburg/Faßnacht/Werner [Operationalisierung 2003], S. 558 ff.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], 5. 184.
Vgl. Dichtl et al. [Lebensmitteleinzelhandel 1997], 5.492.
Vgl. Pörner [Kundenzufriedenheitsermittlung 1999], S. 538.
Vgl. z. B. Bernhardt/Donthu/Kennett [Longitudinal Analysis of Satisfaction 2000].
Vgl. Peterson/Wilson [Fact and Artifact 1992], S. 61 ff.; Drew [Reference 1998], S. 8 ff. Einen guten Überblick über Entwicklungen in der Forschung im Hinblick auf die Zufriedenheitsdynamik gibt Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 11.
Vgl. Dick/Hausknecht/Wilkie [Consumer Durable Goods 1995], S. 114 f. sowie die dort angegebenen Quellen. Ein dynamisches Modell für den Konsumgüterbereich entwickeln McQuitty/Finn/Wiley [Varying Consumer Satisfaction 2000], S. 1 ff.
Vgl. Danaher/Mattson [Customer satisfaction 1994], S. B.
Auch im Konsumgütermarketing ist die Erhebung zu mehreren Messzeitpunkten nicht immer unproblematisch, wie z. B. im Falle von Spontankäufen. Allerdings könnte man bei Wiederholungskäufen derselben Produktkategorie die Kundenzufriedenheit im Zeitablauf z. B. Ober ein Panel messen.
Vgl. hierzu und im Folgenden Dick/Hausknecht/Wilkie [Consumer Durable Goods 1995], S. 118 f. Garantien bringen in diesem Fall z. B. Abhilfe.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 14 f.
Vgl. Duhamie [Distribution System 1988], S. 57 f.
Vgl. Korte [Customer Satisfaction Measurement 1995], S. 99.
Die nachfolgenden Überlegungen wurden in Anlehnung an die Argumentation von Stauss im Konsumgütermarketing angestellt. (Vgl. Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 14.)
Vgl. hierzu und im Folgenden GroB-Engelmann [Kundenzufriedenheit 1999], S. 263 ff. Vgl. für einen Überblick über die merkmalsbezogenen vs. ergebnisorientierten Ansätze Homburg/Werner [Meßsystem für Kundenzufriedenheit 1996], 5. 92 ff. Die beiden Autoren haben ein Meßsystem entwickelt, das beide Ansätze integriert. Meyer/Westerbarkey unterscheiden ereignisorientierte Verfahren von attributiven Methoden, meinen allerdings im Grunde dasselbe. (Vgl. Meyer/Westerbarkey [Zufriedenheit von Hotelgästen 1995], S. 393 ff. Für einen Überblick über die verschiedenen Messmethoden vgl. auch Beutin [Kundenzufriedenheit 2001], S. 89 f.
Vgl. Czepiel/Solomon/Surprenant [Service Encounter 1985], S. 195 ff., zit. nach Groß-Engelmann
[Kundenzufriedenheit 1999], 5. 263.
Vgl. Griffin/Hauser [Voice 1993], S. 1 ff.
Vgl. stellvertretend Oliver [Cognitive Model 1980], 5. 460 ff.
Vgl. stellvertretend Oliver [Satisfaction Response 1993], S. 418 ff.
Oliver [Satisfaction Response 1993], S. 421.
Vgl. Mittal/Kumar/Tsiros [Attribute-Level Performance 1999], 5. 90.
Vgl. hierzu und im Folgenden Mittal/Kumar/Tsiros [Attribute-Level Performance 19991, S. 88 ff. Vgl. Meister/Meister [Kundenzufriedenheit 1998], S. 69 ff.
Vgl. Groß-Engelmann [Kundenzufriedenheit 1999], S. 230 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss/Hentschel [Messung von Kundenzufriedenheit 1992], S. 115 ff.
Stauss/Hentschel [Messung von Kundenzufriedenheit 1992], S. 117. Sie beziehen sich dabei auf Bitner/Booms/Tetreault [Service Encounter 1990], S. 73.
Stauss/Hentschel [Messung von Kundenzufriedenheit 1992], S. 115.
Vgl. Stauss/Hentschel [Messung von Kundenzufriedenheit 19921 S. 120.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schneider [Investitionsgut 1985], S. 6 f.
Engelhardt/Günter [Investitionsgütermarketing 1981], S. 24.
Schneider verweist in diesem Zusammenhang auf eine ausführliche Arbeit von Gemünden, nämlich Gemünden [Innovationsmarketing 1981] (Vgl. Schneider [Investitionsgut 1985], S. 7).
Vgl. für einen knappen Überblick über die Besonderheiten des Investitionsgüterbereichs im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit Homburg/Rudolph [Industrial markets 2001], S. 15 f.
Ein integratives Modell des industriellen Kaufverhaltens, in dem alle wichtigen Einflussfaktoren enthalten und in ihrer Wirkung grafisch strukturiert sind stammt von Webster/Wind. (Vgl. Webster/Wind [Organiszational Buying Behavior 1972]) Vgl. für einen umfassenden Überblick zum organisationalen Kaufverhalten auch Johnston/Lewin [Organizational Buying Behavior 1994], S. 1 ff.; Johnston/Lewin [Organizational Buying Behavior 1996], S. 1 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Rudolph/Werner [Industriegüterunternehmen 1995], S. 319 ff.
Die abgeleitete Nachfrage bildet die Basis für das mehrstufige Marketing wie Kleinaltenkamp/Rudolph [Mehrstufiges Marketing 2000] ausführlich erläutern. (vgl. Kleinaltenkamp/Rudolph [Mehrstufiges Marketing 2000], S. 285 ff.)
Vgl. hierzu und im Folgenden GrünfWolfrum [Investitionsgüterindustrie 1995], S. 182 f.
Vgl. Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 157.
Vgl. zu den Grundlagen des Marktprozesses im Business-to-Business-Marketing stellvertretend Plinke [Marktprozess 1995], S. 3 ff.
Vgl. für eine grafische Darstellung der Wertschöpfungskette Porter [Wettbewerbsvorteile 1999], 5.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 193.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 193 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Skiera/Lambrecht [Erlösmodelle 2002], S. 863. Seit 1995 wird von der Forschungsstelle Automobilwirtschaft (FAW) regelmäßig der Dealer Satisfaction Index erhoben, mit dem nicht nur die Kfz-Händlerzufriedenheit erhoben wird, sondern auch die Basis für eine Optimierung der automobilwirtschaftlichen Vertriebsnetze bildet. (vgl. Meinig [DSI 2004], S. 8 ff.)
Vgl. hierzu und im Folgenden Günter [Mehrstufige Kundenanalyse 1997], S. 218 f.
Vgl. zum Begriff des Wettbewerbsvorteils oder komparativen Konkurrenzvorteils Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 26 ff.
Einen integrativen, nutzenbasierenden Ansatz zur Optimierung von Kundenvorteilen in der Supply Chain entwickeln Fawcett/Swenson [Utility-based Approach 1998], S. 205 ff.; Fawcett/Swenson [Supply Chain Perspective 1998], S. 198 ff.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business-Marketing 2000], S. 197.
Vgl. zu den Problemen der begrifflichen Abgrenzung des Terminus der Dienstleistung Corsten [Dienstleistungsproduktion 1994], S. 169 sowie dort angegebene weiterführende Literatur. Zu den besonderen Problemen von Dienstleistungen vgl. Staffelbach [Dienstleistungen 1994], S. 290 ff.
Vgl. Fantapié-Altobelli/Bouncken [Wertkettenanalyse 1998], S. 287.
Vgl. zur Nutzung von Fokusgruppen Greenbaum [Focus Group Research 1993], Sutter [Kundenkonferenzen 1995], Günter [Kundenanalyse 1996], Günter [Werter Kunde 1996], zit. nach Günter [Mehrstufige Kundenanalyse 1997], S. 227.
Vgl. für die weiteren Ausführungen Simon/Homburg [Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor 1995], S. 19.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Kundenzufriedenheit 1999], S. 19.
Vgl. Kleinaltenkamp/Rudolph [Mehrstufiges Marketing 2000], S. 289. 52’ Vgl. Backhaus/Baumeister [Kundenbindung 2000], S. 211.
Vgl. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 65.
Vgl. Hansen/Jeschke [Nachkaufmarketing 1992], S. 89 f.
Vgl. Hakansson/Wootz [Industrial Buying and Selling 1979], S. 28 ff.
Vgl. Levitt [Sale 1983], zit. nach Bruhn [Relationship Marketing 2001], S.
So dauert z. B. der Bedarfszyklus eines Waffensystems 20–30 Jahre, der einer Chemischen Anlage 10–15 Jahre, ein Papierliefervertrag in der Regel 5 Jahre.
Stahl unterscheidet die Ebenen der Dienstleistungsbeziehung (z. B. zu einem bestimmten Hotel), -transaktion (z. B. Hotelaufenthalt), -episoden (z. B. Ankunft, Check-in, Aufenthalt im Zimmer) und der -kontaktpunkte (z. B. Wegweiser, Einfahrt in die Parkgarage). (Vgl. Stahl [Kundenmanagement 1998], S. 168) Für die vorliegende Arbeit wird der Stufenbau Geschäftsbeziehung 4 Transaktion - Episode 4 Kontaktpunkte beibehalten.
Vgl. Kutschker/Kirsch [Interaktionsansatz 1978], S. 3 ff. Schwaner hingegen unterscheidet drei Ebenen des Austauschprozesses, nämlich Transaktionen, Episoden und Geschäftsbeziehungen, welche alle verschiedene Aggregationsniveaus einer Austauschbeziehung sind. Die Ebene 1 ist die Geschäftsbeziehung, die entsteht, sobald mindestes zwei aufeinanderfolgende oder parallel verlaufende Episoden mit einem Geschäftspartner abgewickelt werden. Die Ebene 2, nämlich die Transaktionsepisode setzt sich wiederum aus Einzeltransaktionen zusammen, welche die Ebene 3 darunter bilden. Auf allen drei Ebenen werden Interaktionen zwischen den Geschäftspartnern bzw. Unternehmen und von damit beauftragten Individuen ausgetragen. (Vgl. hierzu und im Folgenden Schwaner [Integration 1996], S. 56 ff.)
Sharma/Niedrich/Dobbins [Monitoring Customer Satisfaction 1999), S. 232.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 509 sowie Kalwani/Narayandas [Manufacturer-Supplier Relationships 1995], 5. 1 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 509.
Vgl. Von der Grün/Wolfrum [Investitionsgüterindustrie 1994], S. 183.
Vgl. Sheth [Developments 1979], 5. 33. Als Gemeinsamkeiten zwischen familiären und organisationalen Kaufentscheidungen identifiziert Büschken folgende: das Auftreten von Konflikten zwischen den Entscheidungsbeteiligten, die Interpretation des Buying Centers als interagierendes Kollektiv individueller entscheidungsbeteiligter Personen, die Rollenstruktur der Buying Center-Mitglieder und die Situationsbezogenheit des Buying Centers. (Vgl. Buschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S 5.)
Vgl. Spiegel-Verlag [Entscheidungsprozeß 1982], 5. 6; zit. nach Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 29. Backhaus gibt an, dass laut Spiegel-Untersuchung im Durchschnitt vier Personen am Kaufprozess teilnehmen, in fast der Hälfte der Unternehmen waren es nur zwei oder drei Personen und nur in jedem 10. Unternehmen umfasst das Buying Center mehr als 10 Personen. (Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 67.)
Bonoma/Johnston [Industrial Buying and Selling 1978], S. 217.
Dies wird zumindest in der Literatur so dargestellt. Dennoch ist es nicht so einfach argumentierbar, warum ein höhere Rationalität in der Entscheidungsfindung resultieren sollte. Versteht man unter Rationalität ein gegebenes Ziel mit geringstmöglichen Mitteln zu erreichen oder mit gegebenen Mitteln das/die Ziele/e in einem möglichst hohen Maße zu erreichen, dann kann es hinsichtlich der Rationalität dann Probleme geben, wenn Buying-Center Mitglieder unterschiedliche Ziele verfolgen. Die Rationalität eines Technikers ist - dadurch, dass von diesem andere Ziele verfolgt werden - eine andere als die des Einkäufers. Bei einem ZielkonfliktZielkompromiss-Prozess, der - bedingt durch Argumente oder Marktmittel - zu einer bestimmten Entscheidung führt, ist dann möglicherweise die „Rationalität“ keines der Mitglieder des Buying Centers gewahrt. Obdie Rationalität (als Optimierung einer Ziel-Mittel-Relation) der Gesamtunternehmung gewahrt bleibt, ist fraglich. Private Kaufentscheidungsprozesse können hingegen durchaus - im Sinne der Erreichung auch emotionaler Ziele - rational getroffen werden.
Vgl. Grün/Wolfrum [Investitionsgüterindustrie 1994], S. 183.
Der Gedanke eines Buying Centers geht auf Robinson/Faris/Wind [Industrial Buying 1967] zurück, die den Begriff geprägt haben und damit die gedankliche Zusammenfassung aller am Beschaffungs-und Kaufprozess beteiligten Personen verstehen. Für einen Überblick vgl. z. B. Fließ [Industrielles Kaufverhalten 1995], S. 339, Harlander [Buying Center 1984], S. 26 ff. Buschken versucht durch einen gruppentheoretischen Erklärungsansatz multipersonaler Kaufentscheidungen einen theoretisch fundierten Ansatz zur Messung von Einflussbeziehungen im Buying Center herzuleiten unter besonderer Berücksichtigung von Konflikten im Buying Center (Vgl. Büschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S. 5 ff. Zum Umfang von Buying Centers vgl. Buschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S. 2.
Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 59 und S. 134.
Schwaner erweitert die Sichtweise des „Transaction Centers“ episodenübergreifend zum „Integration-Center”. (Vgl. Schwaner [Integration 1996], S. 124 ff.)
Bei diesen Begriffen handelt es sich um theoretische Konstrukte und nicht um reale Entitäten, was in der Literatur zuweilen übersehen wird. Geht man davon aus, dass nach dem Erstkauf weitere Kontakte zwischen dem Anbieter und Nachfrager ablaufen, so bilden die an den Kontaktpunkten eingesetzten Mitarbeiter/innen das „Experience Center“ (Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 511), bei einem Wiederkauf wird von einem „Re-buying Center” (Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], S. 258 ff.) gesprochen. Bei diesen Bezeichnungen könnte es sich dann um theoretische Konstrukte handeln, wenn die Begriffsinhalte eindeutig geklärt sind.
Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 135. Für einen Überblick über Struktur und Interaktionsmuster von Buying Centers vgl. Johnston/Bonoma [Buying Center 1981], S. 143 ff.
Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 65.
Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], 5. 66 f.
Zur Rollenstruktur der Buying Center Mitglieder vgl. stellvertretend Buschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S. 8 ff.
Vgl. Webster/Wind [Organizational Buying Behavior 1972], S. 77 ff. Schwaner ordnet das Buying Center Konzept von Webster/Wind den intraorganisationalen Rollenkonzepten im Gegensatz zu den interorganisationalen Rollenkonzepten zu, wobei dieses als pluralistisches Konzept im Rahmen der Beschaffung angesehen wird. Für einen Überblick über die Systematik von Rollenkonzepten in der Marketingforschung vgl. Schwaner [Integration 1996], 5. 123. Die Zuordnung erscheint allerdings problematisch, wenn man bedenkt, dass Rollen - wie z. B. der Influencer auch außerhalb der Organisation angesiedelt sein können.
Vgl. Bonoma [Major Sales 1982], zit. nach Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 71.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 30.
Vgl. Strauss [Qualitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen 1997], S. 511.
Vgl. Kraft [Organizational Satisfaction 1980], S. 114; Kohli/Zaltman [Multiple Buying Influences 1988], S. 197 ff.
Zur Situationsbezogenheit des Buying Centers vgl. Buschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S. 11.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510 f.
Vgl. Tanner [Organizational Buying Theories 1999], S. 251 f.
Vgl. LaForge/Stone [Analysis of the Industrial Buying Process 1989], S. 29 ff., Roos/Veie/Welch [Case Study 1992], S. 257 ff.; Tanner/Castleberry [Participation Model 1993], S. 35 ff., alle zit. nach Tanner [Organizational Buying Theories 1999], S. 251 f.
Beutin stellt im Rahmen eigener empirischer Projekte „mit Erschrecken“ (S. 536) fest, wie ungenau selbst Kunden-, Wettbewerbs-und eigene Unternehmensdaten in den von ihm kontaktierten Unternehmen der deutschen Maschinenbau-/Industriegüterbranche sind. „So stimmen häufig weder Unternehmensname, Adresse, Personen oder Telefonnummer, noch die Informationen über die gelieferten Produkte/Dienstleistungen. Am gravierendsten trifft dieses Problem auf die Ansprechpartner zu, da diese erfahrungsgemäß häufig wechseln. Oft ist auch ein sogenannter Kunde gar kein Kunde mehr. Nach unseren Erfahrungen bestehen solche Probleme nicht nur für C-Kunden, mit denen nur ein geringer Umsatz erzielt wird, sondern auch für wichtige Key-Accounts.” (Vgl. Beutin [Kundenzufriedenheit bei Maschinenbau-/Industriegüterunternehmen 2003], S. 536.)
Vgl. Ghingold/Wilson [Dynamic marketing 1998], S. 96 ff.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 513.
Vgl. Witte [Innovationsentscheidungen 1973]; Witte [Promotoren-Modell 1998], S. 9 ff.
Hausschildt argumentiert im Rahmen einer kritischen Würdigung des Promotorenmodells, dass Innovationen nicht nur als technische oder technologische Probleme angesehen werden sollten. Vielmehr bieten sie „neuartige Kombinationen von (technischen) Mitteln und (ökonomischen) Zwecken“ (Hausschildt [Weiterentwicklung 1998], S. 243.)
Rudolph schränkt zwar ein, dass sich das Rollenkonzept nach Witte auf die Beschaffung von Innovationen bezieht, stellt jedoch daran anschließend auf mehreren Seiten nichtsdestotrotz das Promotorenkonzept im Detail dar. (Vgl. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegütermarketing 1998], S. 60 ff.)
Vgl. für die weiteren Ausführungen Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 71 ff.
Zu dn Charakteristika von Promotoren und Opponenten vgl. z. B. Witte [Promotoren-Modell 1998], S. 15 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Witte [Promotoren-Modell 1998], S. 24.
Vgl. hierzu und im Folgenden Gemünden [Schlüsselpersonen 1998], S. 63.
Vgl. im Detail dazu Hauschildt/Chakrabarti [Arbeitsteilung 1998], S. 78. Zur Effizienz und Existenz von Prozesspromotoren vgl. Hausschildt/Kirchmann [Prozeßpromotoren 1998], S. 91 ff.
Hauschildt/Chakrabarti [Arbeitsteilung 1998], 5. 81.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 511 ff. Er beschränkt sich in seinen Ausführungen allerdings auf industrielle Dienstleistungen.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 515 f.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 515 ff.
Vgl. zu den vier Facetten von Aggregation: „(1) aggregation over subjects, (2) aggregation over stimuli and/or situations, (3) aggregation over trials and/or occasions, and (4) aggregation over measures […)“ (Johnson [Aggregation 1995], S. 89 f.). Allerdings beziehen sich seine Ausführungen wiederum auf den Konsumgüterbereich.
Wie dies allerdings konkret aussehen könnte, bleibt vom Autor unbeantwortet.
Vgl. Saxe/Weitz [SOCO Scale 1982], S. 343 ff.
Vgl. für einen Überblick der Kundenzufriedenheitsmessung unter Einbeziehung der Buying Center Rollen des Kundenunternehmens und der zugeordneten Personen beim Anbieterunternehmen Rossamme [Business-tobusiness context 2003], S. 190.
Vgl. Dawes/Dowling/Patterson [Factors Affecting Buying Centers 1992], Wilson/Woodside [Choice Criteria 1995], S. 33 ff., beide zit. nach Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 19981, S. 63. Weiterführende Überlegungen gehen davon aus, dass selbst die Betrachtung des Buying Centers zu kurz greift, sondern Netzwerke analysiert werden müssen. (Vgl. dazu z. B. Kleinaltenkamp/Schubert [Analyse 1990], S. 1 ff.) Dies erscheint angesichts der aufgezeigten Probleme bei der Analyse des Buying Centers ein aussichtsloses Unterfangen im Hinblick auf die Analyse von Kundenzufriedenheit. Ein praktikabler Vorschlag findet sich bei Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 518., der die Berücksichtigung lediglich der Entscheiderrolle in der Kundenbefragung mit all ihren Vor-und Nachteilen erläutert.
Vgl. Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 146.
Vgl. hierzu und im Folgenden Plinke [Investitionsgüter-Marketing 1991], S. 173.
Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 147.
Vgl. Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 147.
Vgl. Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 157.
Vgl. Plinke [Investitionsgüter-Marketing 19911, S. 173.
Vgl. zum Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit im Detail Matzler [Involvement 1997].
Vgl. Jacobs/Johnston/Kotchetova [Customer Profitability 2001], S. 358. Insbesondere im Fall schnell wachsender industrieller Märkte wie z. B. in der Telekommunikationsindustrie stellt sich dabei die Frage, wie Effizienz und Kundenzufriedenheit gemeinsam erreicht werden können. Heikkilä nennt als einen Weg den Wandel von „supply“ zum „demand chain management” (vgl. Heikkilä [Efficiency 2002], 5. 747 ff.)
Vgl. Ellinger/Daugherty/Plair [Role of communication 1999], S. 122 f.
Burger/Cann [Post-Purchase Strategy 1995], 5. 92. Die weiteren Phasen bezeichnen sie als „needs assessment“, „information search”, „vendor selection“, „proposal evaluation”, „word of mouth evaluation“ und „buying decision” sowie mehrere Phasen nach der erfolgten Kaufentscheidung. (vgl. Burger/Cann [Post-Purchase Strategy 1995], S. 92 f.
Vgl. Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 147.
Vgl. z. B. einen Überblick bei Wind/Thomas [Organisational Buying Behavior 1981], S. 243; Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 61 ff.
Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 64.
Vgl. Backhaus/Günter [Interaction Approach 1976], zit. nach Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 64.
Vgl. hierzu und im Folgenden Bruhn [Relationship Marketing 2001], S. 254 f.
Vgl. auch für eine detaillierte Darstellung der Pre-Sales-, Sales-und After-Sales-Phase Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 22 ff. Weitere Phasenmodelle finden sich z. B. bei Kleinaltenkamp [Prozeßmanagement im Technischen Vertrieb 1998], S. 19 f.
Vgl. Tanner [Purchase Process 1996], S. 128 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schwaner [Integration 1996], S. 103 ff.
Die nachfolgende Aufzählung ist in einer nicht publizierten Diplomarbeit enthalten, bietet allerdings einen kompakten Überblick über mögliche Kaufentscheidungskriterien im Investitionsgütermarketing. (Vgl. Maier [Kundenzufriedenheitsmessung im Investitionsgüterbereich 1998], S.17 sowie dort angegebene Quellen.) Es wurde eine Strukturierung der genannten Kriterien vorgenommen.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry [Conceptual Model 1985], S. 41 ff.
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992], zit. nach Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Pfohl/Ester/Jarick [Qualitätsmerkmale der Ersatzteilversorgung 1995], zit. nach Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Homburg/Rudolph/Werner [Industriegüterunternehmen 1995], S. 318 f. sowie weitere dort angegebene Literatur.
Vgl. Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 147.
Vgl. z. B. Fuß/Meyer/Stern [Praxis der Auslandsmarkterkundung 1989]; Bauer [Internationale Marketingforschung 1997]; Craig/Douglas [International Marketing Research 2000] sowie Literatur zum internationalen Marketing, urn die Einbettung der Marktforschung im Rahmen der Internationalisierung nachvollziehen zu können wie z. B. Hünerberg [Internationales Marketing 1994]; Meffert/Bolz [Internationales Marketing-Management 1998]. Ein früher Beitrag zur cross-kulturellen Messung von Kundenunzufriedenheit ist z. B. Cavusgil/Kaynak [Cross-Cultural 1980], S. 80 ff. Mit der unterschiedlichen Reaktion auf Unzufriedenheit aufgrund unterschiedlich stark ausgeprägtem Fatalismus-Glaubens oder der Tendenz zu externem Locus of Control beschäftigen sich Raven/Foxman. (Vgl. Raven/Foxman [Cross-Cultural Comparison 1994], S. 236 ff.)
Die Autoren sprechen von „information sharing“ und erklären diesen Begriff folgendermaßen: „Perceived information sharing refers to the extent to which the buying firm perceives the supplier to share information that may be useful to the customer openly. The open sharing of information helps reduce uncertainty by allowing customers insights into the supplier’s future plans.” (Homburg et al. [Transnational Buyer-Supplier Relationships 2002], 5. 7.)
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg et al. [Transnational Buyer-Supplier Relationships 2002], 5. 18 ff.
Vgl. Bruhn [Relationship Marketing 2001], S. 253.
Vgl. hierzu und im Folgenden Dichtl/Engelhardt [Industriegütermarketing 1980], S. 146 f.
Vgl. Kutschkerg [Verhandlungen 1972].
Vgl. Harlander [Buying Center 1984], 5. 26.
Vgl. Plinke [Investitionsgüter-Marketing 1991], S. 173.
Vgl. Meyer [Management von Kundennähe 1997], S. 315 f.
Vgl. Backhaus [lndustriegütermarketing 1999], S. 281.
Vgl. Rudolph [Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich 1998], S. 51.
Vgl. Schneider [Technologie-Marketing 2002], S. 256.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 417 ff.
Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], 5. 397.
Die Erscheinungsformen des externen Faktors reichen von stofflichen (Realobjekte vs. Nominalobjekte) bis zu nichtstofflichen (Rechte, Informationen) Objekten. Vgl. für einen Überblick über mögliche Erscheinungsformen des externen Faktors Corsten [Dienstleistungsproduktion 1994], S. 175.
Vgl. Schneider [Technologie-Marketing 2002], S. 257.
Vgl. Schneider [Technologie-Marketing 2002], 5. 257.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 416 f.
Vgl. Schneider [Technologie-Marketing 2002], S. 258.
Die Bedeutung der Leistungsindividualisierung in Business-Märkten wurde in vielen Studien empirisch bestätigt, auch in einer aktuellen Umfrage von Jacob unter 78 Unternehmensvertreter/inne/n verschiedener Branchen des Business-to-Business-Sektors (Vgl. Jacob [Kundenintegrations-Kompetenz 2003], S. 84.1 Als Folge der Leistungsindividualisierung ergibt sich durch deren Aufnahme in das Zielsystem eines Unternehmens und die systematische Umsetzung das Modell der Kundenintegration. Alle Teilprozesse, die in diesem Modell durch die Zusammenarbeit mit dem Kunden geprägt sind, werden als Kundenintegration bezeichnet, deren Prinzip es ist, das Problem des Kunden zusammen mit dem Kunden zu lösen. Kleinaltenkamp betrachtet die Kundenintegration als Leitbild für das Business-to-Business-Marketing (vgl. Kleinaltenkamp [Customer Integration 1996], S. 13 ff.) Zur Kundenintegration und ihre Bedeutung für das Marketing vgl. auch Fließ/Jacob [Customer Integration 1996], S. 25 ff. Fließ unterscheidet unterschiedliche Typen von Kundenintegrationsprozessen in Abhängigkeit vom Ausmaß der Prozessevidenz auf Anbieter-und auf Nachfragerseite. Auf Basis der identifizierten Prozesstypen kann dann eine Segmentierung erfolgen (vgl. Fließ [Prozeßevidenz 1996], S. 101 f.).
Vgl. Meffert [Dienstleistungsunternehmen 1994], S. 519 ff.
Vgl. Williamson [Kapitalismus 1990], S. 89 ff.
Vgl. Williamson [Kapitalismus 1990], S. 69.
Vgl. hierzu und im Folgenden Williamson [Kapitalismus 1990], S. 13 ff.
Vgl. im Detail dazu Meyer/Kern/Diehl [Geschäftstypologien 1998], S. 136 ff.
Vgl. Meyer/Diehl [Systemgeschäft 1998], S. 58.
Vgl. Weiber/Adler [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 43 ff. Sie analysieren dabei die Erklärungskraft unterschiedlicher Theorien im Rahmen der Neuen mikroökonomischen Theorie für reale Austauschprozesse und identifizieren die Transaktionsbeziehung als konstituierendes Element des Marketing. (Vgl. Weiber/Adler [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 44.)
Vgl. Schneider [Technologie-Marketing 2002], S. 258 ff.
Vgl. zur asymmetrischen Informationsverteilung und denn Kaufverhalten unter Annahme opportunistischen Verhaltens bzw. ohne Annahme opportunistischen Verhaltens stellvertretend Fließ [Industrielles Kaufverhalten 1995], S. 298 ff.
Weiber/Adler [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 54. Vgl. hierzu und im Folgenden auch Fließ [Industrielles Kaufverhalten 1995], S. 304 ff. Vgl. zur Komplementarität von Leistungseigenschaften auch z. B. Stock [Mitarbeiterzufriedenheit 2001), S. 64 ff.
Weiber Adler/ [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 54.
Weiber/Adler [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 54.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1997], S. 753 ff.
Die genannten Beispiele finden sich bei Schneider [Technologie-Marketing 2002], S. 260.
Vgl. Corsten [Dienstleistungen 1985], S. 127; Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1995], S. 168. Zur integrativen Leistungserstellung vgl. stellvertretend auch Kleinaltenkamp [Prozeßmanagement im Technischen Vertrieb 1998], S. 9 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1995], S. 168 ff.
Vgl. Kleinaltenkamo [Customer Integration 1996], S. 16.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schneider
[Technologie-Marketing 2002], S. 261.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1997], S. 757 ff.
Vgl. Backhaus [Investitionsgütermarketing 1998], S. 53.
Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 29.
Im Produktgeschäft werden die vorgefertigten und in Mehrfachfertigung erstellten Leistungen in der Regel auf einem anonymen Markt angeboten, die der Nachfrager fur den isolierten Einsatz benötigt. Die dominanten Transaktionen sind routinisiert, die Spezifität ist gering, daher besteht große Ähnlichkeit zum Konsumgütermarketing (Vgl. Backhaus [Investitionsgüter-Marketing 1992], S. 780.)
Vgl. Backhaus/Baumeister/Mühlfeld [Kundenbindung 2003), S. 199 f.
Das Anlagengeschäft ist dadurch charakterisiert, dass der Absatzprozess zeitlich vor dem Fertigungsprozess liegt und die kundenindividuellen Leistungen durch den Nachfrager zu einem Anlagenbündel zusammengefügt werden. D.h. das Leistungsangebot ist durch einen hohen Spezifitätsgrad gekennzeichnet. (Vgl. Backhaus [Investitionsgüter-Marketing 1992], S. 780.)
Das Systemgeschäft weist eine sukzessive Abfolge mehrerer Kaufprozesse auf, die eine hohe innere Verbindung haben. Die einzelnen Technologiekomponenten sind zwar von geringem Spezifitätsgrad, bei kundenindividueller Anpassung kann dieser allerdings sehr groß sein. (Vgl. Backhaus [Investitionsgüter-Marketing 1992], S. 781.)
Vgl. Backhaus/Baumeister/Mühlfeld [Kundenbindung im Industriegütermarketing 2003], S. 209 ff.
Vgl. Plinke [Marktorientierung 1992], S. 830 ff.;
Plinke [Investitionsgüter-Marketing 1991], S. 172 ff.
Vgl. im Detail dazu Backhaus/Baumeister [Kundenbindung 2000], S. 201 ff.
Vgl. Cannon/Perreault [Buyer-Seller-Relationships 1999], S. 439 ff.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], 5.417 ff.
Vgl. Meyer/Kern/Diehl [Geschäftstypologien 1998], S. 136 ff.
Vgl. Kleinaltenkamp[Business-to-Business Marketing 1997], S. 753 ff.
Vgl. Backhaus [Industriegütermarketing 1999], S. 306.
Vgl. Meyer [Management von Kundennähe 1997], S. 316.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], 5, 509.
Vgl. Weiber/Adler [Typologisierung von Kaufprozessen 1995], S. 54 ff.
Vgl. Wimmer/Zerr [Systeme 1995], S. 82 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry [Conceptual Model 1985].
Vgl. Schütze [Kundenzufriedenheit 1992].
Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Pfohl/Ester/Jarick [Qualitätsmerkmale der Ersatzteilversorgung 1995], zit. nach Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 510.
Vgl. Meyer [Management von Kundennähe 1997], 5. 317.
Vgl. für einen Überblick und eine kritische Auseinandersetzung mit der Dichotomie zwischen Such-und Dienstleistungen Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 395 ff.
Schneider [Investitionsgut 1985], S. 7.
Vgl. Woratschek [Dienstleistungsmarketing 2001], 5. 262 f.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 395.ff.
Vgl. Woratschek [Dienstleistungsmarketing 2001], S. 263.
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 395.ff.
Vgl. Kleinaltenkamp [Investitionsgüter-Marketing 1992], S. 809.; Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 216.
Vgl. Kleinaltenkamp [Beschaffung externer Faktoren 1993], S. 101.
Vgl. analog die Ausführungen zum Großanlagengeschäft bei Kleinaltenkamp [Business-to-Business-Marketing 1995], S. 159.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business-Marketing 1995], 5. 159, der in diesem Zusammenhang auf Simon [Industrielle Dienstleistungen 1993] verweist.
Vgl. Plinke [Investitionsgüter-Marketing 1991], S. 173.
Vgl. hierzu und im Folgenden Homburg/Faßnacht/Günther [Dienstleistungsorientierung 2002], S. 256 f. Deppe unterscheidet neben Serviceleistungen mit Zusatzcharakter indirekte produktbezogene (z. B. EDV-Schulungen) und produktunabhängige Serviceleistungen (z. B. Gratis-Transportversicherung). (Vgl. Deppe [Servicepolitik 1992], S. 300 f.)
Vgl. zu den Determinanten der Preistoleranz, zu denen auch die Kundenzufriedenheit gehört Herrmann/Huber/Wricke [Preistoleranz 2003], S. 173 ff. Für eine empirische Analyse zwischen der Beziehung zwischen Markenloyalität und Preiselastizität bei Kunden vgl. Krishnamurthi/Raj [Price Elasticity 1991], S. 172 ff. Für den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Preispolitik im Detail vgl. Marn/Rosiello [Managing Price 1992], S. 84 ff.; Anderson [Price Tolerance 1996], S. 265 ff.; Mittal/Kamakura [Satisfaction and Re-purchase Behavior 2001], 5. 131 ff.; Koschate [Kundenzufriedenheit und Preisverhalten 2002], Koschate [Kundenzufriedenheit und Preispolitik 2003], S. 6 ff. Matzler konzipiert Preiszufriedenheit als multiattributives Konstrukt und identifiziert folgende Komponenten: Preistransparenz, Preiswürdigkeit, Preisgünstigkeit, Preissicherheit, Preiszuverlässigkeit und Preisfairness und zeigt Wege zur Erhebung der Wichtigkeit im Rahmen des Kano-Modells sowie Auswirkungen der Preiszufriedenheit auf. (Vgl. Matzler [Preiszufriedenheit 2003], S. 303 ff.) Für ein Modell zur Erfassung der Wirkung von Preisfairness auf die Kundenzufriedenheit, das auch empirisch überprüft und mit LISREL berechnet wurde vgl. Herrmann/Huber/Wricke [Preisfairness 2003], S. 275 ff.
Vgl. Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 1.
Müller [Service-Differenzierung 1995], S. 185.
Vgl. hierzu und im Folgenden Schneider [Investitionsgüter-Marketing 1995], S. 562. Zur Systematisierung von Dienstleistungen vgl. stellvertretend Homburg/Garbe [Industrielle Dienstleistungen 1996], S. 260 ff.; Homburg/Faßnacht/Günther [Dienstleistungsorientierung 2002], S. 259 ff. Bei Homburg/Garbe findet sich eine zweidimensionale Typologisierung von industriellen Dienstleistungen einerseits in der Zuordnung nach Kaufphase (Vorkauf-, Kauf- Nachkauf - bzw. Nutzungsphase) und in der Ausrichtung am Produkt bzw. am Nachfrager.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 219.
Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 4.
Vgl. Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], 5.5 ff.
Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 6.
Vgl. für eine Begriffsklärung des Leistungspotenzials Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 219 f.
Vgl. für eine Begriffsklärung des Leistungserstellungsprozesses Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 20001, S. 220. Neben dem Prozess der Leistungserstellung spielt auch der Transaktionsprozess eine wesentliche Rolle. Im Begriff „Leistungsprozess“ können m. E. beide abgedeckt werden.
Vgl. für eine Begriffsklärung des Leistungsergebnisses Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 2000], S. 219 f.
Die ursprüngliche Konzeption von technischer und funktionaler Qualität von Dienstleistungen in Form der Unterscheidung zwischen dem „Was?“ und dem „Wie?” wurde bereits 1982 von Grönroos getroffen. (Vgl. z. B. Grönroos [Strategic Management 1982], S. 60 ff. sowie Grönroos [Marketing strategies 1983], S. 9 f., zit. nach Meyer/Mattmüller [Qualität von Dienstleistungen 1994], S. 356 ff.) Dabei handelt es sich im Grunde um die beiden Dimensionen des Prozesses und des Ergebnisses. Die weiterführende Unterscheidung zwischen Potenzial, Prozess und Ergebnis wurde in etwa zeitgleich bereits von Donabedian getroffen, der die drei Faktoren Potenzial-, Prozess-und Ergebnisqualität als Dimensionen der Dienstleistungsqualität konzipiert hat. (Vgl. Donabedian [Quality 1980], zit. nach Homburg/Faßnacht [Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsunternehmen 2001], S. 445. Für einen Überblick über das Modell von Donabedian vgl. stellvertretend auch Meyer/Mattmüller [Qualität von Dienstleistungen 1994], S. 355 ff.) Hilke unterscheidet drei Phasen der Dienstleistung: die Bereitstellung des Dienstleistungspotenzials, den Dienstleistungsprozess und das Dienstleistungsergebnis. (Vgl. Hilke [Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing 1989], S. 5 ff., zit. nach Homburg/Faßnacht [Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsunternehmen 2001], S. 445. Vgl. auch Harvey [Service quality 19981, 5. 585 f.; Zollner [Kundennähe 1995], S. 81 ff.
Vgl. Meyer/Mattmüller [Qualität von Dienstleistungen 1994], S. 359; Corsten [Dienstleistungen 1985], S. 127. Information nimmt als externer Faktor eine Sonderstellung ein (vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1995], S. 167 sowie die dort zitierte Literatur. Im Konsumgütermarketing konnte Westbrook am Beispiel des Autokaufs eine inverse U-Funktion des Zusammenhangs der Informationsversorgung vor dem Kauf und der Zufriedenheit mit dem Kauf feststellen. (Vgl. Westbrook [Prepurchase information search 1979], S. 72 f.) Spreng/MacKenzie/Olshavsky konzipierten in ihrem Modell der Kundenzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Informationsversorgung als eigenständige Komponente neben der Attributzufriedenheit und konnten mittels LISREL einen signifikanten Pfad nachweisen. (Vgl. Spreng/MacKenzie/Olshavsky [Reexamination 1996], S. 25.).
Vgl. Kutschker/Kirsch [Interaktionsansatz 1978], S. 39.
Vgl. Weiber/Jacob [Kundenbezogene Informationsgewinnung 1995], S. 518.
Vgl. hierzu und im Folgenden Kleinaltenkamp/Plötner [Business-to-Business-Kommunikation 1994], S. 132 ff. Vgl. zum Zusammenhang zwischen Kundenintegration und Kundenvertrauen im Investitionsgütermarketing Plötner/Jacob [Kundenvertrauen 1996], S. 105 ff.
Eine Möglichkeit, die Kundenorientierung des Außendienstes zu messen, bietet sich in Form der SOCO (Selling Orientation-Customer Orientation) Scale. (Vgl. Michaels/Day [Customer Orientation of Salespeople 1985], S. 443 ff.)
Vgl. hierzu und im Folgenden Meyer/Mattmüller [Qualität von Dienstleistungen 1994], S. 360.
Tanner [Purchase Process 1996], 5. 131.
Vgl. stellvertretend Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer [Leistungsbündel 1993], S. 395 ff.; Engelhardt/Freiling [Leistungspotentiale 1995], 5.989 ff., zit. nach Dahlke/Kergaßner [Geschäftsbeziehungen 1996], S. 180. Vgl, hierzu und im Folgenden Dahlke/Kergaßner [Geschäftsbeziehungen 1996], 5. 180 f.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 508. Zeithaml [Consumer Evaluation Processes 1991] argumentiert, dass Dienstleistungen durch die Charakteristika „intangibility“, „nonstandardization”, „inseparability of production and consumption“ gekennzeichnet sind, was dazu -führe, dass Dienstleistungen weniger Such-und mehr Erfahrungseigenschaften besitzen. Darüberhinaus sind diejenigen Dienstleistungen durch einen hohen Anteil an Vertrauenseigenschaften geprägt, die nicht alltäglich sind, wie z. B. eine Reparaturleistung. (Vgl. Zeithaml [Consumer Evaluation Processes 1991], S. 41.)
Vgl. Kieffer [Additive Dienstleistungen 2002], S. 16.
Vgl. Zeithaml [Consumer Evaluation Processes 1991], S. 42 ff.
Vgl. für eine Übersicht über die unterschiedlichen Beurteilungsprofile Fließ [Industrielles Kaufverhalten 2000], S. 287 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 508.
Vgl. hierzu und im Folgenden Droege [Trends 1993], S. 64. Bei der KKV-Analyse muss daher neben konkreten Leistungsmerkmalen insbesondere auf Fähigkeitspotenziale und die Reputation des Unternehmens eingegangen werden.
Vgl. Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 156 f sowie Homburg/Rudolph/Werner [Industriegüterunternehmen 1995], S. 316 sowie weitere dort angegebene Literaturquellen.
Vgl. Grün/Wolfrum [Investitionsgüterindustrie 1994], 5. 183; Stauss [Qualitätsmessung 19971, S. 509.
Vgl. Dichtl/Engelhardt [Investitionsgütermarketing 1980], S. 147.
Vgl. zum Stellenwert, der Bestimmung der relevanten Konkurrenten und der Durchführung einer Konkurrenzanalyse stellvertretend Kleinaltenkamp [Wettbewerbsstrategie 2000], S. 84 ff.
Vgl, Engelhardt [Marktforschung 1998], S. 157.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], 5.509.
Vgl. Robinson/Faris/Wind [Industrial Buying 1967].
Vgl. Robinson/Faris/Wind [Industrial Buying 1967], S. 23 ff.
Für eine Auseinandersetzung mit dem Kaufklassenkonzept in Zusammenhang mit dem Buying Center vgl. Büschken [Multipersonale Kaufentscheidungen 1994], S. 128 ff.
Vgl. hierzu und im Folgenden Fließ [Industrielles Kaufverhalten 1995], S. 317 f.
Diese drei Ebenen weisen Parallelen zum Qualitätsmodell von Donabedian auf, der zwischen Struktur-, Prozess-und Ergebniskomponenten unterscheidet. Meyer/Mattmüller entwickeln daraus ihr Modell der Dienstleistungsqualität aus den Komponenten Potenzialqualität von Anbieter und Nachfrager, Prozessqualität und Ergebnisqualität. (Vgl. Meyer/Mattmüller [Qualität von Dienstleistungen 1994], S. 358 ff.). Eine ähnliche Unterscheidung treffen Homburg/Garbe [Industrial Services 1999], S. 48 ff. Sie sprechen von einem „Triangular Model of Industrial Service Quality“ (Homburg/Garbe [Industrial Services 1999], S. 48.) und unterscheiden zwischen struktureller, prozessbezogener und ergebnisbezogener Qualität. (Vgl. auch Kap. 8.3.1)
Vgl. zum Einsatz von Multimedia-Applikationen im Marketing für Investitionsgüter z. B. in Form von digitalen Präsentationen Silberer [Multimedia im Investitionsgüter-Marketing 1997], S. 387 f.
Auf die Wichtigkeit der Rolle der Kommunikation im Investitionsgüterkontext weisen auch Ellinger/Daugherty/ Plair hin, allerdings aus der Sicht des Anbieters. (Vgl. Ellinger/Daugherty/Plair [Role of Communication 1999], S. 121 ff.)
Vgl. Töpfer [Dienstleistungsqualität in der Investitionsgüterbranche 1996], S. 109.
Vgl. Kleinaltenkamp [Business-to-Business Marketing 1995], S. 162.
Vgl. Stauss [Qualitätsmessung 1997], S. 509.
Vgl. Die Ausführung zt den Typologien von Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbaumer, meffer, Kleinaltenkamp, Backhaus, Plinke.
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Bidmon, S. (2004). Anforderungen und Besonderheiten der Messung von Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing. In: Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10597-8_3
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