Dienstleistungen – Definition und Eigenschaften

Zusammenfassung

Ziel dieser Arbeit ist es, die Auswirkungen der kundenorientierten Leistungserbringung auf die Kommunikationsprozesse von Dienstleistern aufzuzeigen. Zunächst werden Definitionsmöglichkeiten von Dienstleistungen diskutiert (Abschnitt 3.1). Diese werden im zweiten Abschnitt um Ansätze erweitert, die Dienstleistungen nicht als eigenständige Leistungsart, sondern als Teil von integrierten Lösungen sehen. Dabei wird der Fokus auf Kundenlösungen gelegt, die für die Untersuchung der Auswirkungen der Kundenorientierung zielführender sind, da Dienstleistungen nicht zwangsweise kundenorientiert erbracht werden und auch bei Sachleistungen eine kundenorientierte Erbringung möglich ist. Im dritten Abschnitt werden die Erkenntnisse zu einem Begriffsverständnis von Dienstleistungen als Kundenlösungen zusammengefasst, das die Grundlage für die weitere Arbeit bildet.