Auszug
Wie bereits in Kapitel A dieser Arbeit dargestellt wurde, erlangen Marke-Kunden-Beziehungen eine zunehmende Bedeutung. Dennoch kritisieren einige Autoren die Adaption des Beziehungskonstruktes auf das Markenmanagement und bezweifeln die Beziehungsbereitschaft von Konsumgüter-Kunden.1120 Diese Zweifel kann die vorliegende Untersuchung im Einklang mit FOURNIERS Resultaten zerstreuen.1121 Die Ergebnisse der empirischen Analyse bestätigen, dass Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden auch im Konsumgüterbereich bestehen.
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Literatur
Vgl. z. B. Vgl. Bengtsson (2003), S. 154 ff.; Dowling/Uncles (1997), S. 72; Dowling (2002), S. 89 ff.; Jackson (1985), S. 121; Possekel/Olavarria-Berger/Jenner (1994), S. 223.
Vgl. zu Fourniers Ergebnissen Fournier (1994), S. 260 ff.
Vgl. Burmann/ Meffert (2005a), S. 67.
Gemäß der in dieser Arbeit vertretenen Auffassung von Fournier, können sämtliche ausgeführte Marketingprogramme als Verhalten der Marke in der Beziehung angesehen werden. Vgl. Fournier (1994), S. 21.
Vgl. Garbarino/ Johnson (1999), S. 71.
Brand Icons sind die vom Nachfrager direkt erlebbaren, visuellen, akustischen, haptischen, olfaktorischen und gustatorischen Repräsentationen der Marke. Vgl. Moser (2003), S. 91.
Burmann/ Meffert (2005c), S. 94.
Vgl hierzu ausführlich Burmann/ Feddersen (2007).
Vgl. Burmann/ Feddersen (2007), S. 149 ff.
Zu einer grundlegenden Einführung in das innengerichtete identitätsbasierte Markenmanagement vgl. Zeplin (2006) sowie zu einer Spezialisierung des innengerichteten Markenmanagements auf die Gruppe der Absatzmittler vgl. Maloney (2008).
Markenidentitätskonformes Verhalten der (Callcenter-) Mitarbeiter kann über das Konstrukt Brand Citizenship Behaviour erklärt werden. Vgl. hierzu ausführlich Maloney (2008), S. 181 ff. und S. 335 f.; Meffert/Burmann/Kirchgeorg (2008), S. 383; Zeplin (2006), S. 71 ff.
Vgl. zu weiteren Maßnahmen, die der Beeinflussung des markenidentitätskonformen Verhaltens der Mitarbeiter dienen Burmann/ Pannebäker/ Becker (2008); Maloney (2008), S. 335 ff.; Zeplin (2006), S. 235 f.
Vgl. Maloney (2008), S. 310 ff.
Vgl. Maloney (2008), S. 340.
„Das Customer Interaction Center wird besonders häufig zur Unterstützung des Beschwerdemanagement verwendet sowie im Rahmen des Zufriedenheits-und Interessentenmanagement und weiterhin zur Neukundengewinnung und Kundenbindung.“ Schumacher (2005), S. 91.
Schumacher/ Meyer (2004), S. 173. Customer Interaction Center stellen damit eine Weiterentwicklung der „klassischen“ Callcenter, die sich auf das Telefon als Kommunikationsmedium fokussiert haben, dar.
Vgl. ausführlich zu Customer Interaction Centern (CIC) Hartmann/ Kreutzer/ Kuhfuß(2004), S. 125 ff.; Hippner/Rentzmann/Wilde (2006), S. 65 ff.; Schumacher/Meyer (2004), S. 173 ff. sowie zu Praxisbeispielen hinsichtlich CIC Christ/Waser (2000), S. 213 ff.; Loes (2005), S. 125 ff.
Vgl. hierzu Kapitel B 5.2 sowie Christianus (2002), S. 72 f.; Goodman (1999), o. S.
Vgl. zu einem Kennzahlensystem im Rahmen des Beziehungsmanagements Hadwich (2003), S. 217 ff. sowie zu einem identitätsbasierten Markencontrolling Meffert/Koers (2005), S. 273 ff.
Vgl. Meffert/ Koers (2005), S: 278.
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(2008). Implikationen für das Management von Marke-Kunden-Beziehungen im Konsumgüterbereich. In: Management und Wirkungen von Marke-Kunden-Beziehungen im Konsumgüterbereich. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9893-4_16
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9893-4_16
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-1141-4
Online ISBN: 978-3-8349-9893-4
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