Auszug
... Ein „modernes“ Geschäft implementiert eine CRM-Systemlösung und hofft, dass spätestens in drei Quartalen alles gut wird! Retrospektiv betrachtet ist dies eine Aussage, die den Sachverhalt und die Stimmung zur Jahrtausendwende provokativ verkürzt, aber sicher nicht unzutreffend beschreibt. Viele Unternehmen starten zu dieser Zeit in ihrer Organisation, erfasst vom Sog der „New Economy“ und der Euphorie des „E-Business“, ein CRM-Projekt mit ambitionierten Erfolgserwartungen und hochgesteckten Zielen. Einen zentralen Auslöser insbesondere für den CRM-Boom stellen die integrierten CRM-Softwaresysteme dar, die als „technische Befähiger“ dem anwendenden Unternehmen vermeintlich völlig neue und bessere Möglichkeiten im Management seiner Kundenbeziehungen durch die umfassende Verarbeitung der assoziierten Kundendaten versprechen.1
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Literatur
Vgl. Hippner/ Wilde (2006), S. 6.
Quelle: Gartner Group (1999) und Kofler/Ottmayer (2003), S. 64.
Vgl. hierzu exemplarisch Swift (2001); SCN Education B.V. (2001); Duffner/Henn (2001); Link (2001).
Für die zuletzt genannte Aussage vgl. auch frühere Beiträge von Sheth/ Parvatiyar (1995), S. 264f.; Reichheld/Sasser (1990), S. 106ff.; Meyer/Oevermann (1995), Sp. 1340f. sowie Caufield (2001), S. 18.
Dazu äußern sich aber auch kritische Stimmen, vgl. zum Beispiel Homburg/ Sieben (2000), S. 5ff.
Vgl. o.V. (2002), S. 56ff. sowie Kofler/Ottmayer (2003), S. 63. Zur Entwicklung der Moden des Organisierens vgl. außerdem allgemein Kieser (1996), S. 22f.
Die Angaben über die Höhe der Misserfolgsquote schwanken zwischen 55% und 80%. Vgl. Rigby/ Reichheld/ Schefter (2002), S. 55f.; Lee (2000), S. 2 sowie CRM Forum Ltd. (2001). Aufschluss über die Probleme bei der Erreichung der gesetzten CRM-Ziele liefert zum Beispiel eine Studie von Belz (2003), S. 58ff.
Vgl. Wilde/ Hippner (2001), S. 44.
Vgl. Hippner/ Wilde (2006), S. 6 sowie die Ausführungen zur CRM-Definition in Abschnitt 2.2.1.
Ein Geschäftsprozess beschreibt allgemein eine Folge logisch verknüpfter und hintereinander ausgeführter Aktivitäten zur Erreichung eines gewünschten Geschäftszieles. Die einzelnen Aktivitäten besitzen dabei einen definierten Anfang und ein klares Ende sowie einen festgelegten Input und Output. Vgl. Davenport (1993), S. 5.
Vgl. Hippner/ Wilde (2006), S. 6; Rigby/Reichheld/Schefter (2002), S. 58f. sowie die zahlreichen Beiträge und Ausführungen zu den CRM-Erfolgsfaktoren zum Beispiel bei Homburg/Sieben (2000), S. 26f.; Alt/Puschmann/Österle (2005), S. 200; Tiwana (2001), S. 117ff.; Ling/Yen (2001), S. 90ff.; Bose (2002), S. 91ff. sowie Wilson/Daniel/McDonald (2002), S. 205ff.
Vgl. Hippner/ Wilde (2006), S.5 sowie Hansel (2006b).
Vgl. Wehrmeister (2001), S. 93ff. sowie Swift (2001), S. 337–397.
Vgl. Kleinaltenkamp/ Dahlke/ Wengler (2004), S. 251f.
Vgl. Bartlett/ Ghoshal/ Birkinshaw (2004), S. 91–95; Welge/Holtbrügge (2000), S. 762f.; Pfeiffer (1995), S. 13f.; Kotabe/Helsen (2004), S. 3ff. sowie Backhaus/Büschken/Voeth (2003), S. 30–42.
Der CRM-Prozess wird in der Literatur zweideutig definiert. Diese Arbeit versteht unter dem CRM-Prozess die Zusammenfassung aller Aktivitäten, die in einer Organisation zum Management der Kundenbeziehung über ihren gesamten Lebenszyklus ausgeführt werden. Vgl. hierzu Abschnitt 3.3 sowie Schumacher/ Meyer (2004), S. 45 und Wolf (2002), S. 90ff.
Vgl. Kleinaltenkamp/ Dahlke/ Wengler (2004), S. 254–257.
Vgl. Schmid/ Bach/ Österle (2000), S. 24ff. Zur Auslegung des Begriffs „Marketing“ vgl. Abschnitt 2.1.1.
Ein neuer, naheliegender Schwerpunkt vieler Beiträge bildet unter anderem die Aufarbeitung der Fehler und Ursachen für die vielen gescheiterten CRM-Projekte. Sie beinhaltet sowohl eine systematische Erforschung der Erfolgsfaktoren als auch die Entwicklung effektiver Instrumente des Controllings, die den CRM-Erfolg im Unternehmen langfristig gewährleisten sollen. Vgl. dazu exemplarisch Alt/ Puschmann/ Österle (2005) sowie Selchert (2004).
Vgl. exemplarisch Kreuzer-Burger (2002); Campbell (2003); Chen/Ze/Ching (2004); Lockau (2000) sowie Andal-Ancion/Cartwright/Yip (2003).
Zum kognitiven Wissenschaftsziel vgl. Schanz (1979), S. 59; Schanz (2000), S. 83f.
Zum pragmatischen Wissenschaftsziel vgl. Schanz (1979), S. 60; Schanz (2000), S. 86f.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 13; Schanz (1979), S. 46.
Vgl. Zinn (1976), S. 15; Raffée (1995), S. 13.
Vgl. Schanz (2000), S. 82; Bunge (1967), S. 31f.; Raffée (1995), S. 17. Die Wissenschaftstheorie stellt als Methodologie im engeren Sinn ein Teilgebiet der Erkenntnislehre dar.
Vgl. Schanz (1990), S. 173; Raffée/Abel (1979), S. 1.
Vgl. Kubicek (1976), S. 22.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 24.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 28f. Ein Betrieb ist nach dieser Auffassung ein Unternehmen, wenn er die Aufgabe der Fremdbedarfsdeckung erfüllt.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 26.
Vgl. Schanz (1976), S. 75; Raffée (1995), S. 42. Die Anwendung selbst setzt jedoch teilweise abstraktes Wissen voraus.
Vgl. Schanz (2000), S. 86.
Vgl. Zinn (1976), S. 15.
Vgl. Amelingmeyer (2002), S. 10. Zur Unterscheidung der Aussagen vgl. Chmielewicz (1994), S. 9. Die genannten Aussagentypen lassen sich nach verschiedenen Kriterien noch in weitere Kategorien unterteilen vgl. hierzu zum Beispiel Raffée (1995), S. 37 sowie Chmielewicz (1994), S. 81ff.
Vgl. Zinn (1976), S. 34; Popper (1971), S. 3ff.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 11; Popper (1971), S. 3ff.
Vgl. Musgrave (1998), S. 101; Popper (1971), S. 3ff.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 15; Popper (1971), S. 3ff.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 11; Popper (1971), S. 3ff. Eine resultierende Technologie beinhaltet nach diesem Verständnis ein System von anwendungsbezogenen, aber relativ allgemeingültigen Ziel/Mittel-Aussagen. Vgl. Chmielewicz (1994), S. 13.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 14. Werturteile sind in der Regel durch einen Imperativcharakter gekennzeichnet und lassen sich durch Verben wie sollen, wollen, müssen, fordern oder wünschen etc. formulieren. Vgl. Chmielewicz (1994), S. 210.
Vgl. dazu im Überblick auch Schweitzer (2004), S. 67f.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 292f.
Zur praktisch-normativen Ausrichtung der Betriebswirtschaftslehre vgl. Raffée (1995), S. 69ff. sowie Wöhe (1990), S. 70f.
Vgl. hierzu exemplarisch auch die differierenden CRM-Konzeptbeschreibungen bei Ackerschott (2001), S. 108ff.; Schumacher/Meyer (2004), S. 19; Homburg/Sieben (2000), S. 6ff. sowie Caufield (2001), S. 17.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 283. Zur Auslegung des CRM-Ansatzes vgl. Abschnitt 2.2.3.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 288f. Zur besonderen Problematik dieser Werturteile im Basisbereich vgl. auch Raffée/Specht (1974), S. 373–377.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 67.
Quelle: Eigene Darstellung mit Teilelementen von dos Santos/ Specht/ Bingemer (2003), S. 31; Kretschmann (1990), S. 115 und Bunge (1967), S. 9.
Vgl. Wollnik (1976), S. 41f.; Simon, H. A. (1998), S. 235; Raffée (1995), S. 42f. Nach Popper erscheint die Aufstellung von Theorien einer logischen Analyse weder fähig noch bedürftig. Vgl. dazu exemplarisch Popper (1971), S. 6. Die Zweckmäßigkeit dieser Haltung wird gleichwohl angezweifelt, vgl. Albert (1969), S. 38f.; Spinner (1974), S. 174ff.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 87; Raffée/Specht (1974), S. 395 und die Erörterung im nächsten Abschnitt.
Die Auffassung von der Erkenntnis hat sich im Laufe der Jahrhunderte stark gewandelt. Neben den Interpretationen aus der Antike und dem Mittelalter seien an dieser Stelle exemplarisch für die Neuzeit der Rationalismus, der Empirismus, der logische Positivismus und der kritische Rationalismus erwähnt. Die Auswahl einer entsprechenden Auffassung stellt eine philosophische Grundsatzentscheidung dar, die eine Reihe von Werturteilen zwingend voraussetzt. Vgl. dos Santos/ Specht/ Bingemer (2003), S. 26ff.
Vgl. Kretschmann (1990), S. 9ff.; Schaffer (2001), S. 91ff.; Popper (1984), S. 50ff.
Vgl. Popper (1971), S. 225; Popper (1984), S. 48f. und 225f.
Vgl. Popper (1979), S. 109; Popper (1973), S. 288. Lakatos erhebt für die endgültige Eliminierung einer falsifizierten Theorie die Forderung, dass eine bessere Theorie bereits vorliegt. Vgl. Lakatos (1975), S.105.
Vgl. Wollnik (1976), S. 40.
Vgl. Kretschmann (1990), S. 14; Popper (1971), S. 7f. Der ebenfalls erforderliche neue empirische Gehalt wird an dieser Stelle stillschweigend vorausgesetzt.
Vgl. dos Santos/ Specht/ Bingemer (2003), S. 29.
Vgl. hierzu Weinrauch (2005), S. 11 sowie die Anforderungen an eine Betriebswirtschaftslehre als Managementlehre bei Ulrich/Krieg/Malik (1976), S. 136f.
Vgl. Chmielewicz (1994), S. 36f.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 67.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 74.
Eine Abhandlung verschiedener wissenschaftlicher Modelldefinitionen findet sich zum Beispiel bei Möhlenbrock (1979), S. 121ff.
Vgl. Möhlenbrock (1979), S. 112.
Vgl. Möhlenbrock (1979), S. 115. In den Wirtschaftswissenschaften werden in dieser Hinsicht vor allem Beschreibungs-, Erklärungs-, Entscheidungs-und Prognosemodelle unterschieden.
Vgl. Schanz (1976), S. 77; Gabler (1995), S. 2296.
Vgl. Niemeyer (1977), S. 57f.
Um trotz der Vereinfachungen eine sachdienliche Qualität des Modells für die Ableitung realitätsrelevanter Aussagen zu gewährleisten, hat das Modell in der Regel eine Reihe allgemeiner sowie wissenschaftsspezifischer Anforderungen in Form von qualitativen und quantitativen Gütekriterien zu erfüllen. Weitere Erläuterungen dazu finden sich zum Beispiel bei Kulla (1979), S. 55ff.
Vgl. Forrester (1972), S. 77.
Vgl. Niemeyer (1977), S. 67. Kombinationsbeziehungen werden demgegenüber eher vernachlässigt.
Vgl. Hansen (1998), S. 292.
Vgl. Kappler/ Trost (1976), S. 173; Albert (1971), S. 409ff.
Vgl. Kappler/ Trost (1976), S. 173.
Damit entfällt der angesprochene Vorwurf des Modellplatonismus. Vgl. Amelingmeyer (2002), S. 11.
Vgl. Schweitzer (2000b), S. 69; Raffée (1995), S. 43.
Vgl. Ulrich/ Krieg/ Malik (1976), S. 135f. und die Ausführungen zum Ignoranzproblem bei Kubicek (1976), S. 10f.
Vgl. hierzu die Anmerkungen über eine sinnvolle Hypothesenentwicklung bei Wollnik (1976), S. 43.
Vgl. Weinrauch (2005), S. 12.
Vgl. Schweitzer (2000a), S. 5f. Ob es ein derartiges Aussagensystem jemals geben wird und ob es erstrebenswert ist, sei an dieser Stelle dahingestellt. Vgl. hierzu die kritischen Anmerkungen bei Feyerabend (1967), S. 180 sowie Feyerabend (1986), S. 39 und S. 53.
Vgl. Schanz (1979), S. 31; Schanz (1988), S. 85. Als Wissenschaftsprogramme der Betriebswirtschaftslehre unterscheidet Schweitzer das entscheidungsorientierte, das systemorientierte, das ökologieorientierte, das verhaltensorientierte und das institutionenorientierte Programm. Vgl. Schweitzer (2000a), S. 5.
Vgl. zu diesem Vorgehen auch Amelingmeyer (2002), S. 12 sowie im Kontext eines systemorientierten Ansatzes Ulrich/Krieg/Malik (1976), S. 146. Zum Ansatz eines theoretischen Pluralismus vgl. außerdem allgemein Feyerabend (1986), S. 54.
Vgl. Weinrauch (2005), S. 12 sowie die Ausführungen zu den „Spielregeln“ der Wissenschaft bei Schanz (1990), S. 101ff.
Vgl. Spinner (1971), S. 17ff. sowie Schildknecht (1998), S. 66.
Vgl. Stünzner (1996), S. 39.
Vgl. Deutsch (1983), S. 4. Mengentheoretisch ausgedrückt, umfasst ein System somit eine Menge von Objekten und eine Menge von Relationen bzw. Beziehungen. Vgl. Kulla (1979), S. 36.
Vgl. Kulla (1979), S. 35.
Vgl. Stünzner (1996), S. 40. Ein Ergebnis dieser Überlegungen repräsentiert zum Beispiel das Varietätsgesetz von Ashby: „Only variety can destroy varietiy.“ Es setzt zur erfolgreichen Bewältigung der Umweltkomplexität eine vergleichbare Komplexität des betrachteten Systems voraus. Vgl. Ashby (1971), S. 206ff.
Als Beispiele seien hierfür die neuro-biologischen Ansätze von Bertalanffy und Bateson, die soziologischen Ansätze von Luhmann und Willke, die evolutionstheoretischen Ansätze von Jantsch und Sprüngli sowie die lerntheoretischen Ansätze von Atkinson und Kohonen genannt. Vgl. für diese Aufzählung Güldenberg (1997), S. 36. Erste allgemeine systemtheoretische Gedanken gehen davon vor allem auf den Biologen Ludwig v. Bertalanffy zurück, der mit seinen Untersuchungen in den dreißiger Jahren des vorigen Jahrhunderts die Entdeckung einer Art von „Meta-Theorie“ der Gemeinsamkeiten aller Systeme anstrebte. Die anderen Autoren haben diese Ideen in ihren Fachgebieten entweder aufgegriffen, angewendet und weiterentwickelt oder zeitversetzt ähnliche Überlegungen begonnen. Vgl. Staehle (1994), S. 40.
Im Jahr 1948 verknüpft Wiener in seiner Veröffentlichung „Cybernetics or Control and Communication in the Animal and the Machine“ erstmalig Bausteine der Informationstheorie und der Regelungstheorie zur Analyse, Lenkung und Gestaltung komplexer dynamischer Systeme und begründet damit die Wissenschaft der Kybernetik. Vgl. Staehle (1994), S. 40f.
Vgl. Kulla (1979), S. 41f.
Beide Grundprinzipien sind bei vielen materiellen Systemen empirisch nachgewiesen worden und werden vom Menschen in viele Systeme seiner Umwelt eingebaut. Dem Prinzip der Steuerung verdankt diese Wissenschaft auch ihren Namen. Das griechische Wort „KYBERNETES“ bedeutet „Steuermann“. Vgl. Niemeyer (1977), S. 2.
Vgl. Föllinger (1994), S. 3 und S. 8.
Vgl. Niemeyer (1977), S. 159.
Vgl. Kulla (1979), S. 102f. Diese Definitionen betonen ein allgemeines Verständnis der beiden Grundprinzipien.
Vgl. Niemeyer (1977), S. 161.
Vgl. Kulla (1979), S. 101. Systeme, die nach dem Prinzip der Regelung funktionieren, weisen daher eine besondere „Fehlerfreundlichkeit“ aus. Vgl. Harland (2003), S. 18.
Vgl. Raffée (1995), S. 79 und Ulrich (1970), S. 153ff.
Die Sichtweise, dass eine Organisation ein System bildet, repräsentiert heutzutage einen festen Bestandteil im allgemeinen Sprachgebrauch. Die Ursprünge einer derartigen Organisationsbetrachtung können schon im kybernetischen Instanzenschema von Platon entdeckt werden. Vgl. Flik (1969), S. 28f. Dennoch gibt es auch Vertreter der Forschung, die diese Betrachtungsweise ablehnen, wenn sie sich lediglich auf gleichgewichtserhaltende Prozesse, Abweichungsanalysen und Soll-Ist-Vergleiche beschränkt. Sie fordern und schlagen eine Erweiterung des systemtheoretischen Ansatzes um Aspekte des Wandels, des Lernens, der Evolution, der Autonomie und der Selbstreferenz vor. Für diese Diskussion vgl. zum Beispiel Staehle (1994), S. 41ff. sowie Stünzner (1996), S. 196.
Vgl. Bickmann/ Schad (1995), S. 26; Hugo (1987), S. 123 sowie Specht (1997), S. 28f.
Vgl. Ulrich/ Fluri (1995), S. 30f. und Hill/Fehlbaum/Ulrich (1989), S. 22–26.
Vgl. Raffée (1995), S. 92ff.
Vgl. Deutsch (1983), S. 5.
Vgl. Ulrich/ Fluri (1995), S. 13.
Funktional betrachtet, behandelt das Management die Prozesse und Funktionen, die in einer arbeitsteiligen Organisation zur Steuerung im Sinne einer Willensbildung und Willensdurchsetzung notwendig sind. Dazu zählen nach Pfohl/Stölzle als Hauptfunktionen die Formulierung einer Unternehmenspolitik, die Entwicklung des Managements als Führungspersonal sowie die Planung, Organisation, Führung und Kontrolle, vgl. Pfohl/ Stölzle (1997), S. 8–13.
Unter institutionellen Aspekten werden die Personengruppen, die Managementaufgaben wahrnehmen, betrachtet und ihre Zuordnung zu Abteilungen oder Aufgabengebieten analysiert. Vgl. Pfohl/ Stölzle (1997), S. 8; Steinmann/Schreyögg (1991), S. 5ff.
Zielsysteme ordnen verschiedene Ziele, die untereinander in Konkurrenz-oder Kompatibilitätsverhältnissen stehen, mittels entsprechender Analysen, der Bildung von Zielhierarchien und der Abwägung in eine Gesamtstruktur ein. Vgl. Schreyögg (1984), S. 122f.
Vgl. Malik (2002), S. 24f.
Vgl. Steinmann/ Schreyögg (1997), S. 127–130; Stünzner (1996), S. 48ff.
Vgl. Harland (2003), S. 18.
Vgl. Flik (1969), S. 79ff.
Vgl. Flik (1969), S. 44. Problemstellungen der Totzeit treten im Unternehmenskontext in allen Situationen der zeitnahen Anpassung an eine veränderte Umweltkomplexität auf.
Problemstellungen der Abweichungsminimierung werden im Unternehmen klassisch durch den Soll-Ist-Vergleich zum Beispiel im Controlling bearbeitet. Die vorherrschende Begrenzung der Mittel erfordert jedoch regelmäßig die Aufstellung einer Präferenzskala für die Reihenfolge der zu beseitigenden Abweichungen. Vgl. dazu Flik (1969), S. 91.
Vgl. Büttner (1997), S. 139.
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(2007). Einleitung. In: Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8350-5535-3_1
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