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Der Einfluss von Variety-Seeking Behavior auf eine modifizierte Service-Profit Chain

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Dienstleistungsmarketing

Part of the book series: Focus Dienstleistungsmarketing ((FDM))

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Zusammenfassung

In der Marketingliteratur sowie in der Praxis ist es nahezu unumstritten, dass das Erbringen einer hohen Dienstleistungsqualität von außerordentlicher Bedeutung für den ökonomischen Erfolg von Dienstleistungsunternehmen ist.1 Der Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Gewinnen lässt sich anhand der Service-Profit Chain darstellen.2 Den Ausgangspunkt der Service-Profit Chain bildet das Erbringen einer hohen Dienstleistungsqualität seitens des Anbieters, durch die beim Kunden hohe Zufriedenheit erzielt werden kann. Ist der Kunde zufrieden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er auch bei zukünftiger hianspruchnahme der Dienstleistung diesen Anbieter wählt. Der Kunde kann gebunden werden. Für den Anbieter erwachsen aus dieser Bindung Kostenvorteile, da im Allgemeinen die Kosten der Bindung deutlich geringer sind als die Kosten der Neuanwerbung von Kunden.3 Darüber hinaus resultiert aus langfristigen Geschäftsbeziehungen für den Anbieter nicht nur die Sicherung seines Absatzes, sondem häufig zudem eine Steigerung der Erlöse. Vielfach lässt sich beobachten, dass die Frequenz der Inanspruchnahme des Anbieters steigt und darüber hinaus sogar steigende Umsätze pro Inanspruchnahme erzielt werden können, da die Unsicherheit der Kunden darüber, wie gut der Anbieter in der Lage ist, die von ihm erwartete Leistung zu erbringen, im Laufe der Zeit sinkt.4 Aus Sicht des Anbieters steigt folglich mit der Dauer der Geschäftsbeziehung, das heißt mit zunehmender Kundenbindung, auf Grund niedrigerer Kosten und höherer Erlöse der ökonomische Erfolg.5 Ferner betonen Heskett u.a. (1994) die Wichtigkeit, unternehmensintern für Bedingungen zu sorgen, die zu einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit führen. Diese steht in enger Beziehung zur Motivation der Mitarbeiter, eine hohe Dienstleistungsqualität zu erbringen. Darüber hinaus kann gezeigt werden, dass sich zufriedene Mitarbeiter langfristiger an ihren Arbeitgeber binden und folglich auch in der Lage sind, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.6

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Authors
  1. Herbert Woratschek
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  2. Chris Horbel
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  1. Ludwig-Maximilians-Universität München, Deutschland

    Anton Meyer

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© 2004 Springer Fachmedien Wiesbaden

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Woratschek, H., Horbel, C. (2004). Der Einfluss von Variety-Seeking Behavior auf eine modifizierte Service-Profit Chain. In: Meyer, A. (eds) Dienstleistungsmarketing. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-81903-1_12

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