Kunden: Akquirieren mit Tuchfühlung

Zusammenfassung

Die ökonomisch schädliche Devise „Kunde stört“ ist größtenteils auf dem Rückzug. Immer mehr Unternehmen lernen, den Kunden zu dienen, in ihnen einen zentralen ökonomischen Wert für das Unternehmen zu sehen. Und diesen Wert gilt es zu mehren. Bei der Schweizer Post zum Beispiel soll es sogar schon Mitarbeiter geben, die bei ihrer Urlaubsplanung zuerst ihre wichtigsten Kunden fragen, ob der vorgesehene Zeitraum passe — und erst danach ihren Chef. Dies jedenfalls berichtete mir voller Stolz Michel Kunz, Mitglied der Konzernführung. Auch die Manager der Deutschen Post erhalten seit der Liberalisierzung zunehmend positive Rückmeldungen von ihren Kunden. Keine Spur mehr vom einst so gehassten bürokratischen gelben Riesen. Die neue Mentalität der Kundenorientierung ist ein großer Fortschritt. Meist vom Top-Management initiiert verinnerlichen sie Mitarbeiter mittlerweile auf allen Hierarchie-Ebenen der Unternehmen.