Zusammenfassung
„Der Kunde ist König“— stimmt das wirklich? Überprüfen Sie diesen Satz selbst. Was ist die Funktion eines Königs? Der König ist der Träger der höchsten Herrscherwürde nach dem Kaiser. Ein König ist Herrscher, er beherrscht andere und herrscht über sein Königreich. Er macht Gesetze und befiehlt, er kann gerecht oder ungerecht, gut oder böse sein, er sitzt auf seinem Thron und schaut die Welt von oben herab an. Die meisten Assoziationen sind negativ. Beherrscht zu werden löst Unbehagen aus. Mit jemandem zu reden, der von oben herab agiert und Macht über andere besitzt, ist unangenehm. Die Angst, etwas falsch zu machen und bestraft zu werden, ist lähmend. Die mentale Einstimmung auf ein Kundenlnnengespräch ist unter diesen Prämissen schwer.
Ein Lächeln ist die kürzeste Entfernung zwischen zwei Menschen.
Victor Borge
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Literatur
Vgl. Buchner, Dietrich, „Mehr Kundenähe“, Wiesbaden 1998, S. 7.
Vgl. Seiwert, Lothar, „30 Minuten für optimale Kundenorientierung“, Frankfurt am Main 2004, S. 2 und Hagemann, Gisela, „Methodenhandbuch Unternehmensentwicklung“, Wiesbaden 2003, S. 13.
Meyer, Anton/Dornbach, Frank, „Kundenmonitor Deutschland“, München 2003, S. 40 ff.
Umfrage des Nachrichtenmagazins Spiegel Heft 26/94, zitiert nach Seiwert, Lothar, „30 Minuten für optimale Kundenorientierung, Frankfurt am Main 2001, S. 25.
Niebisch, Peter/Betz, Birgit, „Einstellungen des Konsumenten zum personellen Service in verschiedenen Handels- und Dienstleistungsbranchen“, zitiert nach Seiwert, S. 26.
Niebisch, Peter/Betz, Birgit, „Einstellungen des Konsumenten zum personellen Service in verschiedenen Handels- und Dienstleistungsbranchen“, zitiert nach Seiwert, Lothar, „30 Minuten für optimale Kundenorientierung“, Frankfurt am Main 2001, S. 29.
Vgl. Hageman, Gisela, „Methodenhandbuch Unternehmensentwicklung“, Ist-Situationen analysieren, Strategie entwickeln, Marke positionieren, Wiesbaden 2003, S. 12 ff.
Vgl. Ledoux, Joseph, „Das Netz der Gefühle“, Wie Emotionen entstehen, München/Wien 1998. Ledoux beschreibt die unterschiedlichen Forschungsansätze, kritisiert und entwickelt weiter. Wie und wo Emotionen im Gehirn entstehen, ist immer noch Neuland in der Wissenschaft.
Vgl. Klein, Stefan, „Die Glücksformel oder Wie die guten Gefühle entstehen“, 4. Auflage, Reinbek bei Hamburg 2004.
Vgl. Fey, Gudrun, „Gelassenheit siegt!“, Mit Fragen, Vorwürfen, Angriffen souverän umgehen., Regensburg/Düsseldorf 1998, S. 23.
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Preuß-Scheuerle, B. (2004). Kommunikation mit KundInnen. In: Praxishandbuch Kommunikation. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-84556-6_8
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