Zusammenfassung
„Unternehmen, die die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen wollen als die Konkurrenz, müssen die Wünsche, Präferenzen449 und Bewertungskriterien der einzelnen Kunden bzw. Kundengruppen sehr genau kennen... Gelingt eine richtige Definition der einzelnen Dimensionen des Kundennutzens sowie eine statistisch valide Messung ihrer relativen Bedeutung, ergibt sich eine völlig neue Möglichkeit der Optimierung von Produkt-Markt-Strategien.“450 Die Ergebnisse des vorherigen Abschnitts haben gezeigt, daß die Offerierung von Electronic-Banking als strategischer Wettbewerbsfaktor langfristig unumgänglich ist. Das Wissen über diese Notwendigkeit genügt jedoch nicht für eine kundenoptimale Gestaltung von Electronic-Banking und dessen Integration in das bisherige Leistungsangebot. Das Conjoint-Measurement ist ein Instrument zur Informationsbeschaffung für die optimale Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen im Verhältnis zum Kundennutzen.451
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Die Begriffe Präferenz und Nutzen werden im folgenden synonym verwendet.
Theuerkauf, I. (1989) S. 1179.
Simon, H. (1994) S. 75.
Rogers, E.M. (1983), v.Hippel, E. (1988).
Goschin, J. (1993) S. 130.
Schmutz, J. (1988) S. 264.
In Anlehnung an Backhaus, K. et al. (1994) werden im folgenden die Begriffe Conjoint Analyse und Conjoint Measurement synonym verwendet.
Luce, D. R./Tukey, J. W. (1964) S.2 f., Backhaus, K. et al.(1994) S. 499.
Teichert, T. (1994) S. 610; Schweikl nimmt hingegen eine Differenzierung zwischen Conjoint-Analyse und Conjoint-Measurement vor. Während die Conjoint-Analyse eine Technik zur Parameterschätzung eines vorgegebenen Präferenzmodells ist, stellt das Conjoint-Measurement ein Instrument dar zur Überprüfung der Eignung von Präferenzmodellen zur allgemeinenBeschreibung der Präferenzurteile eines Individuums; Schweikl, H. (1985) S. 39.
Müller-Hagedorn, L./Sewing, E./Toporowski, W. (1993) S. 123.
Meffert, H. (1992) S. 326.
Hausrückinger, C./Herker, A. (1992) S. 99.
Thomas, L. (1979) S. 199; Backhaus, K. et al. (1994) S. 499.
Epple, M. (1990) S. 176.
Gierl, H. (1996) unveröffentlichtes Manuskript, Müller, S./Lohmann, F. (1994) S. 152–156, Cierl, H./Stich, A. (1992) S. 398–402, sowie die Verweise von Zinkhan, F.C/Creek, B./Zinkhan, G. M. (1989) S. 48–51, Schwan, I. (1996) S. 236–239.
Green, P.E./Tull, D.S. (1982) S. 447.
Meffert, H. (1992) S. 325.
Trommsdorff, V./Bleicker, U./Hildebrandt, L. (1980) S. 270.
Meffert, H. (1992) S. 325.
Gierl, H. (1995) S. 153.
Die Wichtigkeit des Innovationsmarketings und hierbei die besondere Beachtung der Innovatoren wurde auch von Schmutz, J. hervorgehoben. Schmutz, J. (1988) S. 262–266.
Kaas, K.P. (1973) 67 f.
Schubert, B. (1991) S. 155.
Schäfer, T. (1996) S. 167–168.
Popcorn, F. (1992) S. 39–46.
Grossklaus, P. (1994) S. 156.
Eusterbrock, C./Kolbe, L. (1995b) S. 12.
Siehe Kapitel 1.8.
Süchting, J. (1972) S.274–275.
Hofbauer, H. (1996) S. 42–43.
Leistungsangebote des Electronic-Banking sind in Kapitel 1.7.1 (Begriff Electronic-Banking) aufgeführt.
Siehe hierzu Kap. 1.7.2 (Merkmale des Electronic-Banking).
Green, P.E./Krieger, A.M./Agrawal, M.K. (1991) S. 215–222, Zinkhan, F.C./Creek, B./Zinkhan, G. M. (1989) S. 48.
Die empirische Relevanz der ausgewählten Faktoren bestätigt sich durch die Veränderbarkeit dieser Variablen durch die Banken. Die enge Zusammenarbeit mit den Genossenschaftsbanken in Sachsen belegt die Erfüllung dieser Bedingung.
Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 503.
Bleicker stellt verschiedene Merkmale heraus, die die Anzahl der verwendeten Informationen im Entscheidungsprozeß beeinflussen. Bleicker, U. (1983) S. 105–108.
Wilson, T.C./Harris B.F. (1977) S. 88.
Theuerkauf, I. (1989) S.1180.
Neben den Ergebnissen der ersten empirischen Untersuchung spielt die Beeinflußbarkeit der Faktoren durch die Genossenschaftsbanken eine bedeutende Rolle für die Auswahl der Kriterien.
Im Rahmen einer Kundendiskussionsrunde mit Electronic-Banking-Kunden der Volksbank Bautzen e.G. wurde die Problematik der Intransparenz von Leistungen und deren Abrechnungen diskutiert.
Schubert, B. (1991) S. 201.
Bleicker, U. (1983) S. 105.
Bleicker, U. (1983) S. 30, Schweikl, H. (1985) S. 26 ff.
Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (1991) S. 150.
Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 470.
Backhaus, K. et al. (1994) S. 470.
Wilson, T.C./Harris, B.F. (1977) S. 86.
Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (1994) S. 470.
Schweikl, H. (1985) S. 29.
Jain, A.K./Pinson, C./Ratchford, B.T. (1982) S. 343.
Tscheulin, D.K. (1992) S. 14.
Bleicker, U. (1983) S. 39–40.
Bleicker, U. (1983) S. 35.
Kroeber-Riel, W. (1990) S.408.
Schweikl, H. (1985) S. 102. Wittink und Cattin untersuchten die Einsätze von Conjoint-Analysen. Es stellte sich heraus, daß in 49% der Fälle die Bewertungsform Rangordnung eingesetzt wurde. Cattin, P./Wittink, D.R. (1982) S. 48.
Hüttner, M. (1989) S.77.
Sheth, J.N. (1977) S. 266.
Thomas, L. (1979) S. 206.
Schweikl, H. (1985) S. 61.
Baier, D./Caul, W. (1995) S. 298.
Backhaus, K. et al. (1994) S. 512.
Schweikl stellt in seinen Ausführungen zum OLS die mathematischen Gleichungen dar. Schweikl, H. (1985) S. 61–64.
Backhaus, K. et al (1994) S. 512–514.
ZUMA, Zentrum für Umfragen und Marktanalysen.
Schubert, B. (1991) S. 207.
Schubert, B. (1991) S. 146.
Müller-Hagedorn, L. et al. (1993) S. 124.
Teichert, T. (1994) S. 612.
Thomas, L. (1979) S. 205.
Green, P.E./Srinivasan, V. (1990) S. 11.
Müller-Hagedorn, L./Sewing, E./Toporowski, W. (1993) S.124.
Thomas, L. (1979) S. 205.
Backhaus, K. et. al. (1994) S. 507.
Mengen, A. (1993) S. 81.
Teichert, T. (1994) S. 612.
Thomas, U./Dröll, C. (1989) S. 240.
Thomas, U./Dröll, C. (1989) S. 240.
Teichert, T. (1994) S. 612.
Schweild, H. (1985) S.49.
Schweikl, H. (1985) S. 49.
SPSS Software GmbH (o.J.) ohne Seitenangabe.
Symmetrisch bedeutet: die gleiche Anzahl von Eigenschaften und Ausprägungen sind in die Erhebung eingeschlossen. Asymmterisch bezeichnet in diesem Zusammenhang eine Einbeziehung einer unterschiedlichen Anzahl von Eigenschaften und Ausprägungen.
Weitere Ausführungen zur Erstellung asymmetrischer orthogonaler Designs bei Addelmann, S. (1962) S. 21–46.
Thomas, L. (1979) S. 201.
Hüttner, M. (1989) S. 259.
Holdout-Karten sind inhaltlich und dem Design nach den Profilkarten angepaßt, so daß sie für den Probanden nicht unterscheid bar sind. In der Auswertung werden sie gesondert betrachtet. Siehe hierzu weiterhin Kapitel 4.1.5.1.2.
Die Verwendung dieses Designs erfolgte auf Empfehlung von Prof. Dr. Burg (ZUMA) und Prof. Dr. H. Holling (Universität Münster).
Cattin, P./Wittink, D.R. (1982) S. 48.
Zur Problematik der Präsentation von Dienstleistungsmerkmalen siehe Mengen, A. (1993) S. 88–89.
Bauer, H.H./Hermann, A./Graf, G. (1995) S. 7.
Dieses ist zutreffend, da die Probanden bereits persönliche Erfahrungen mit Electronic-Banking haben.
So wurde z.B. im Rahmen dieser Veranstaltung die Möglichkeit der Nachrichtenhinterlassung oder des Abrufens von allgemeinen Informationen vorgeführt.
Green, P.E./Tull, D.S. (1982) S. 183.
Tscheulin, D.K. (1992) S. 70.
Tscheulín, D.K. (1992) S. 70.
Schweikl, H. (1985) S. 70.
Dieser Moment-Korrelations-Koeffizient hat eine Spannweite von -1/+1.
α= 0,0586.
Mengen, A. (1993) S.95–96.
Tscheulin, D.K. (1992) S. 72–73.
Zu dem gleichen Ergebnis ist die IfD-Studie vom Sommer 1996 gekommen. Diese Erhebung wurde in ganz Deutschland durchgeführt. Aliensbacher Archiv, IfD-Umfrage 7669.
Diese Größe zeigte jedoch in der ersten Erhebung keine Korrelation mit dem Nutzungsverhalten.
Hansen, U./Hennig, T. (1996) S. 160.
Backhaus, K. et al (1994) S. 534–535.
Der Gesamtnutzenwert errechnet sich aus der Summe je einer Merkmalsausprägung aller Merkmale.
Siehe zu Customer Focus-Groups Kap 5.4.
Cundel, M. (1990) S. 38, Kronenberger, S. (1989) S. 30.
In den hier untersuchten Kundensegmenten verfügen 60% der Befragten zumindest über eine Zweitbankverbindung und ca. 20% über eine Drittbankverbindung.
Köllhofer, D. (1991) S. 173.
Berchtold, H. (1996) S. 2.
Köllhofer, D. (1991) S. 171.
Süchting. J. (1991) S. 33.
Berchtold vertritt die Auffassung, daß der Preisspielraum bei Kundenloyalität zumindest erweitert werde; dies gelte auch für die sonst geringe Einsatzmöglichkeit der Preispolitik als Kundenbindungsinstrument. Berchtold, H. (1996) S. 2. Bern et hingegen sieht die zunehmende Sensibilisierung der Kunden für Preisveränderung als eine Chance für Kreditinstitute, die Preispolitik als Kundenbindungsinstrument einzusetzen. Bernet, B. (1994) S. 708–711.
o.V. (1995a) S. 25.
Dies ¡st eines der Ergebnisse der Kundenforen.
Hönings, R./Pisters, M. (1995) S. 178–181.
Eusterbrock, C./Kolbe L. (1995a) S. 138.
Heitmüller, H.-M. (1991) S. 195.
Finanz Forum Frankfurt (1995) S. 18.
Pohl, M. (1994) S. 16.
Rights and permissions
Copyright information
© 1999 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Eusterbrock, C. (1999). Nutzenoptimierte Beziehung zwischen Kunde und Bank. In: Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90478-2_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90478-2_4
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag
Print ISBN: 978-3-8244-6768-6
Online ISBN: 978-3-322-90478-2
eBook Packages: Springer Book Archive