Zusammenfassung
Die Mitwirkung des Kunden an der Leistungserstellung ist für Kapazitätsplanung und Kapazitätsmanagement deshalb von Bedeutung, weil neben der Leistungsfähigkeit des Anbieters die Fähigkeit und Bereitschaft des Nachfragers, an der Leistungserstellung mitzuwirken, Effizienz und Effektivität der Leistungserstellung maßgeblich beeinflussen. Eine optimale Nutzung der internen Faktoren des Anbieters kann nur dann erreicht werden, wenn eine zeitliche und sachliche Kompatibilität zu den vom Nachfrager einzubringenden externen Faktoren hergestellt werden können.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literatur
Die diskriminierende Eigenschaft des Merkmals Integrativität ist an anderer Stelle ausführlich widerlegt worden; vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993).
Vgl. Welge (1985), S. 506 sowie die dort angegebene Literatur.
Dieser Begriff kennzeichnet eben die Situation bei mehreren bewußt handelnden Akteuren; vgl. Bamberg/Coenenberg (1991), S. 147.
Vgl. Gerhardt (1987), S. 105. Aufgrund der Gerichtetheit von Leistungen reduziert sich die Zahl der indeterminierten Prozesse auf zwei: Entweder sind alle drei Komponenten nicht determiniert oder ein determinierter Input ist hinsichtlich Prozeß und Ergebnis unbestimmt. Vgl. Gerhardt (1987), S. 109–112
Vgl. Rosada (1990), der die Varietät des externen Faktors definiert als [...] „das Ausmaß, in dem der Input der jeweils involvierten Nachfrager bei der Erstellung einer bestimmten Sekundärdienstleistung differieren kann [...], S. 211.
beide Autoren verwenden an Stelle der Prozeßvielfalt den Einfluß des Nachfragers auf das Leistungsergbnis als Systematisierungskriterium. Dieses Element ist aufgrund des hier gewählten Begriffsverständnisses aber bereits in der Varietät externer Faktoren enthalten; vgl. Schnittka (1996), S. 46.
Die Qualität oder Güte der Leistungsfähigkeit wird durch ihre qualitative und quantitative Dimension bestimmt: „Die Güte von Betriebsmitteln hängt aber nicht nur von ihrer quantitativen, sondern auch von ihrer qualitativen Kapazität, also der Eigenart und Güte der Liestungen ab, die sie abzugeben in der Lage sind.“ Gutenberg (1951), S. 63f.
Vgl. Corsten/Stuhlmann (1996b), S. 19ff., die in diesem Zusammenhang die Erkenntnisse der Chaostheorie nutzbar machen.
Hier geht es ausschließlich um die Raumnutzung durch den Kunden, nicht um das Platzangebot für Waren; vgl. hierzu Frank (1970), S. 622ff., insb. 625f.;
Hedderich (1972), S. 365ff., der die Relevanz der Kombination von Faktoren für das Kapazitätsmanagement betont.
Vgl. Schnittka (1996). Die Relevanz der Beschaffung externer Faktoren für die Kapazitätsplanung von Dienstleistungsunternehmen scheint jedoch zunehmend erkannt zu werden.
o Vgl. hierzu auch Chase/Tansik (1983); In diesem Beitrag werden high und low contact Systeme unterschieden, gemessen an dem Anteil der Zeit, den die Kunden an der Leistungserstellung teilnehmen. Allerdings steht hier die Effizienz der Leistungserstellung, die nach Ansicht der Autoren mit zunehmendem Kontaktanteil sinkt, im Mittelpunkt der Betrachtung.
Vgl. auch Süchting (1992), S. 50, der die Opportunitätskosten aus Sicht des Anbieters betrachtet. Diese entstehen dadurch, daß aufgrund einer zu geringen Kapazität und der damit verbundenen Wartezeiten Kunden abwandern.
Vgl. zu den grundlegenden Alternativen Emanzipation und Synchronisation Corsten (1992), S. 233 sowie die Ausführungen in Abschnitt 6. 2. 3.
Vgl. zu einer ausführlichen Analyse verschiedener Ansätze der Erfassung von Funktionen und Einflußmöglichkeiten einzelner Organisationsmitglieder Klöter (1995).
Vgl. Marion (1997), S. 17ff. Dieser Ansatz kann auch dazu dienen, eine Rechtfertigung für eine beschaffungswirtschaftliche Betrachtung der Erstellung integrativer Leistungen zu geben indem er verdeutlicht, daü dieses Problem nicht mit dem Absatz der Leistung gelst ist. Vgl. auch Kleinaltenkamp (1993).
Dabei ist der Fall nicht selten, daß einzelne Personen oder Gruppen den Fortgang des Prozesses offen oder verdeckt zu behindern versuchen, was in der Literatur als Opponentenverhalten diskutiert wird; vgl. ausf. Klöter (1997). Opponentenverhalten kann sich auch dadurch ausdrücken, daß die externen Faktoren nicht oder nicht zum erforderlichen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden.
Improvisationsvermögen wird teilweise als zentraler Inhalt der Flexibilität interpretiert; vgl. Armistead/Wampach (1988), S. 262f.
Vgl. zur Bedeutung der Integrativität für das Marketing Engelhardt/ Freiling/Reckenfelderbäumer (1995), S. 48ff.
Marketing wird hier als marktorientierte Unternehmensführung verstanden; vgl. Engelhardt (1993), Sp. 18.
Vgl. Meyer/Westerbarkey (1991), S. 91, die in diesem Zusammenhang von Integrationspotentialen sprechen. Dieser Begriff ist jedoch aufgrund der Verwechselungsgefahr für die vorliegende Untersuchung wenig geeignet.
Corsten impliziert im Rahmen seiner Überlegungen zu Externalisierungs- und Internalisierungsmöglichkeiten m.E. eine zumindest partielle Substitutionsmöglichkeit; vgl. Corsten (1991), S. 172.
Produktivität kennzeichnet eine Input-Output-Relation; Die Produktivitätsmessung steht im Dienstleistungssektor häufig vor dem Problem nicht eindeutig messbarer Outputs; vgl. Armistead/Johnston/Slack (1988), S. 326ff.;
Rights and permissions
Copyright information
© 1998 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Schnittka, M. (1998). Kapazität und Integrativität — Erscheinungsformen und Eingrenzungen. In: Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-95254-7_3
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-95254-7_3
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6772-3
Online ISBN: 978-3-322-95254-7
eBook Packages: Springer Book Archive