Effizienzoptimiertes IT-Servicemanagement

Zusammenfassung

• Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs der IT-Organisation mit externen Dienstleistern ist ein klar ganzheitlicher Ansatz für das IT-Servicemanagement unverzichtbar.

• Das Ziel des IT-Servicemanagementansatzes ist es, den IT-Betrieb wie ein eigenständiges Geschäft zu führen.

• Die vier Zielbereiche des IT-Servicemanagements stehen teilweise im Widerspruch; der Zielkonflikt kann nur durch sauber definierte ITPrinzipien aufgelöst werden: 1. Qualität der IT-Produkte und -Services; 2. Harmonisierung von Prozessen und Standardisierung des Angebots; 3. Unternehmensweite Kostenersparnisse: 4. Unternehmensflexibilität.

• ISO 20.000 unterteilt IT-Betriebsprozesse in fünf Hauptbereiche: Service Delivery Prozesse, Release Prozesse, Relationship Prozesse, Resolution Prozesse und Überwachungsprozesse.

• Der ganzheitliche Servicemanagement-Ansatz baut auf diesen IT-Betriebsprozessen auf, ergänzt diese jedoch um einen umfassenden Ansatz, der alle Lebensphasen von IT-Produkten und Services einschließt.

• Das Accenture Lebenszyklusmodell umfasst die Phasen Idee, Spezifikation, Realisierung, Betrieb und Stilllegung.

• Ein P&A Katalog informiert die Leistungsempfänger über Art, Qualität und Preis der zur Verfügung stehenden Lösungen und erleichtert die bedarfsgerechte Auswahl.

• Die bestellbaren Produkte setzen sich aus drei Komponenten zusammen: 1. Produkt; 2. Transaktion; 3. Service Level.

• Es wird empfohlen, Verträge analog zum P&S Katalog zu standardisieren und einheitlich zu gestalten; ein ganzheitliches Vertragswerk besteht aus einem Rahmenvertrag und mehreren Individualverträgen.