Handlungsfelder des CRM im Unternehmen

Zusammenfassung

Das Management hat im Rahmen der CRM-Entscheidung die Funktion, das bisherige Instrumentarium und die Prozesse des Kundenbeziehungs-managements zu überprüfen. Die für diese Bereiche verantwortlichen Führungskräfte in einem Unternehmen sollten hier Impulsgeber-, Orientierungs-, Gestaltungs-, Koordinations- und Überwachungsfunktionen übernehmen, um gegebenenfalls

• am Entwurf tragfähiger Visionen hinsichtlich eines zukunftsgerichteten CRM inhaltlich mitzuwirken,

• Veränderungsprozesse im Unternehmen auf der Basis systematischer Analysen der Herausforderungen einerseits und der Stärken und Schwächen der aktuellen Kundenaktivitäten andererseits einzuleiten und not-falls die Unternehmensführung hartnäckig wachzurütteln,

• das notwendige Klima der Offenheit und Aufgeschlossenheit für Veränderungen zu schaffen und zu fördern und Abweichungen von einer neuformulierten Customer Relationship Management-Philosophie sorgfaltig zu registrieren, zu hinterfragen und gegebenenfalls deren Korrektur nachdrücklich einzufordern (z.B. Auditing, Controlling, Assessment).