Der Kunde in der Automobilwirtschaft – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Zusammenfassung

Wohl kaum ein anderer Begriff findet sich in den Unternehmensgrundsätzen und Zielen von Automobilherstellern und Automobilhändlern so häufig wieder, wie der der Kundenzufriedenheit. In der Tat hat sich in den letzten Jahren im Hinblick auf das Management der Kundenbeziehungen in der Automobilbranche ein Paradigmenwechsel vollzogen. Stand in Zeiten eines stürmischen Wachstums ein transaktionsorientierter, an einzelnen Kaufabschlüssen orientierter Marketingansatz im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten, so ist heute ein stärker auf langfristige Geschäftsbeziehungen ausgerichtetes Marketingverständnis zu erkennen. Nicht mehr die Akquise neuer, sondern die Bindung bisheriger Kunden steht im Mittelpunkt, um auf einem gesättigten und wettbewerbsintensiven Markt langfristig erfolgreich agieren zu können.

Im Folgenden sollen branchenspezifische Strategien und Maßnahmen identifiziert werden, die zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung führen können. Dabei soll deutlich gemacht werden, dass eine hohe Kundenloyalität nur durch ein enges Zusammenwirken aller Akteure erreicht werden kann, die in einer direkten oder indirekten Kundenbeziehung stehen.