Sozialkapital und Qualität von Produkten und Dienstleistungen

Zusammenfassung

Qualität ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor für Unternehmen. Mitarbeiter sind die für Qualitätserzeugung wichtigsten Treiber. Wie die Aussage Feigenbaums „Quality is erverybody’s job“ (Feigenbaum 1983, 158) deutlich macht, obliegt die Qualitätsverantwortung allen Mitarbeitern. Von daher erscheint es auch konsequent, dass ein auf Fehlervorbeugung basierendes modernes Qualitätsmanagement wie beispielsweise das TQM, die Normreihe DIN ISO 9001 oder das Modell der Business Excellence auf das Engagement aller am Wertschöpfungsprozess beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter baut. Sie müssen schließlich die Fehler frühzeitig erkennen, um sie anschließend nachhaltig zu tilgen. Die Beschäftigten gelten hier als Experten für ihren Arbeitsplatz. Daher gelten sie auch mit Blick auf das innerbetriebliche Qualitätswesen als langfristig zu pflegendes und weiterzuentwickelndes Erfolgspotential. Sie sollen in die Lage versetzt werden, eigenverantwortlich effiziente Prozesse bezogen auf Qualität, Kosten und Zeit gestalten zu können. Kurz: Zufriedene Mitarbeiter werden als zentrale Bedingung für Produktivitätssteigerungen, Qualität und Kundenorientierung angesehen. Durch die Gestaltung der Führung, der Kooperation, der Information, des Klimas und der Kultur soll das Management Mitarbeiter dabei unterstützen. Die modernen Managementsysteme wie das TQM, EFQM oder das DIN-Norm-Modell berücksichtigen bereits diese Wirkungsbeziehung und geben Empfehlungen zur Gestaltung von mitarbeiterorientierten Rahmenbedingungen. Sie verweisen auf unterschiedliche Handlungsfelder und Stellhebel so zum Beispiel auf die Kompetenz und das Bewusstsein der Mitarbeiter, die Mitarbeitermotivation, die partizipative Führung, die Unternehmenskultur und die Kooperation.

Sven Lükermann