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Empirische Studie

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Kommunikationsverweigerung und -störung

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Zusammenfassung

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurde eine zweistufige empirische Untersuchung durchgeführt, die im folgenden Abschnitt im Detail beschrieben wird. Dazu wird analysiert, welche Auswirkungen wahrgenommene Interaktivität im Rahmen von elektronischer Kommunikation via E-Mail durch eine negative Erfahrung in der Kommunikation mit einem Unternehmen – ausgelöst durch eine DNR-E-Mail – auf die Kundenbeziehung hat.

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Notes

  1. 1.

    Vgl. Statistik Austria (Hrsg.) (2012): Online-Shopping für Konsumentinnen und Konsumenten immer attraktiver, http://www.statistik.at/web_de/presse/041009, 23. März 2012.

  2. 2.

    Vgl. Kano, N. (1984): Attractive Quality and Must-be Quality, in: Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 4, Issue, pp. 39–48.

  3. 3.

    Vgl.Koschate,N.(2008):Experimentelle Marktforschung in:Herrmann,A./Homburg, C./Klarmann, M. (Hrsg.): Handbuch Marktforschung 3. Aufl., Wiesbaden, S. 107–121, S. 109.

  4. 4.

    Vgl.Koschate,N.(2008):Experimentelle Marktforschung in:Herrmann,A./Homburg, C./Klarmann, M. (Hrsg.): Handbuch Marktforschung 3. Aufl., Wiesbaden, S. 107–121, S. 112.

  5. 5.

    Vgl. Webster, M./Sell, J. (2007): Why Do Experiments?, in: Webster, M./Sell, J. (Ed.): Laboratory Experiments in the Social Science, Boston, pp. 5–23, pp. 15–20.

  6. 6.

    Vgl. Sarris, V. (1992): Methodologische Grundlagen der Experimentalpsychologie, Band 2: Ver suchsplanung und Stadien des psychologischen Experiments, München.

  7. 7.

    Vgl. Koschate, N. (2008): Experimentelle Marktforschung in: Herrmann, A./Homburg, C./Klarmann, M. (Hrsg.): Handbuch Marktforschung 3. Aufl., Wiesbaden, S. 107–121, S. 115.

  8. 8.

    Vgl. Koschate, N. (2008): Experimentelle Marktforschung in: Herrmann, A./Homburg, C./Klarmann, M. (Hrsg.): Handbuch Marktforschung 3. Aufl., Wiesbaden, S. 107–121, S. 117.

  9. 9.

    Vgl. Koschate, N. (2008): Experimentelle Marktforschung in: Herrmann, A./Homburg, C./Klarmann, M. (Hrsg.): Handbuch Marktforschung 3. Aufl., Wiesbaden, S. 107–121, S. 118.

  10. 10.

    Vgl. Webster, M./Sell, J. (2007): Why Do Experiments?, in: Webster, M./Sell, J. (Ed.): Laboratory Experiments in the Social Science, Boston, pp. 5–23, p. 12.

  11. 11.

    Vgl. Eggert, A./Helm, S./Garnefeld, I. (2007): Kundenbindung durch Weiterempfehlung? – Eine experimentelle Untersuchung der Wirkung positiver Kundenempfehlungen auf die Bindung des Empfehlenden, in: Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis, 29. Jg., Nr. 4, S. 233–245, S. 238.

  12. 12.

    Eroglu, S. (1987): The Scenario Method: A Theoretical, Not Theatrical, Approach, in: AMA Educator’s Conference Proceedings, Chicago, p. 236

  13. 13.

    Vgl. u.a. Bagozzi, R. P./Gopinath, M./Nyer, P. U. (1999): The Role of Emotions in Marketing, in: Journal of Academy Marketing Science, Vol. 27, Issue 2, pp. 184–206.; Bitner, M. J. (1990): Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, in: Journal of Marketing, Vol. 54, Issue 2, pp. 69–82.; Homburg, C./Koschate, N./Hoyer, W. D. (2005): Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay, in: Journal of Marketing, Vol. 69, Issue 2, pp. 84–96.

  14. 14.

    Vgl. u.a. Aronson, E. et al. (1990): Methods of Research in Social Psychology, 2nd ed., New York.; Freedman, J. L. (1969): Role Playing: Psychology by Consensus, in: Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 13, Issue 1, pp. 107–114.

  15. 15.

    Vgl. Kroeber-Riel, W. (1984): Emotional Product Differentiation by Classical Conditioning (with Consequences for the Low-Involvement Hierarchy), in: Kinnear, T. C. (Ed.): Advances in Consumer Research, Vol. 11, Provo, p. 538–543.

  16. 16.

    Vgl. Bruhn, M. (2009c): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München, S. 63.

  17. 17.

    Eine Analyse der Anzahl der Personen, die je Monat in Österreich geboren wurden, zeigt eine annähernde Gleichverteilung. Vgl. dazu Statistik Austria (Hrsg.) (2012): Bevölkerung nach Alter und Geschlecht,http://www.statistik.at/web_de/statistiken/bevoelkerung/bevoelkerungsstruktur/bevoelkerung_nach_altergeschlecht/index.html, 25. März 2012.

  18. 18.

    Vgl. Burgoon, J. K. et al. (2002): Testing the Interactivity Principle: Effects of Mediation, Propinquity, and Verbal and Nonverbal Modalities in Interpersonal Interaction, in: Journal of Communication, Vol. 52, Issue 3, pp. 657–677.

  19. 19.

    Vgl. McMillan, S. J./Hwang, J. (2002): Measures of Perceived Interactivity: An Exploration of the Role of Direction of Communication, in: Journal of Advertising Research, Vol. 31, Issue 3, pp. 29–41.; Rafaeli, S./Sudweeks, F. (1997): Networked Interactivity, in: Journal of Computer Mediated Communication, Vol 2, Issue 4, http://jcmc.indiana.edu/vol2/issue4/rafaeli.sudweeks.html,27. März 2012

  20. 20.

    Vgl. Liu, Y./Shrum, L. J. (2002): What Is Interactivity and Is It Always Such a Good Thing? Implications of Definition, Person, and Situation for the Influence of Interactivity on Advertising Effectiveness, in: Journal of Advertising, Vol. 31, Issue 4, pp. 53–64.

  21. 21.

    Vgl. Churchill, G. A. (1979): A Paradigm for Developing Better Measures for Marketing Con-structs, in: Journal of Marketing Research, Vol. 16, Issue 1, pp. 64–73, p. 66.; Froehle, C. M./Roth, A. V. (2004): New Measurement Scales for Evaluating Perceptions of the Technology-mediated Customer Service Experience, in: Journal of Operations Management, Vol. 22, Issue 1, pp. 1–21, p. 8.

  22. 22.

    Vgl. Zeithaml, V. A./Berry, L. L./Parasuraman, A. (1996): The Behavioral Consequences of Ser vice Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, Issue 2, pp. 31–46.

  23. 23.

    Vgl. Malhotra, N. K./Birks, D. F. (2007): Marketing Research – An Applied Aproach, 3rd European Edition, Harlow, p. 411.

  24. 24.

    Vgl. Malhotra, N. K./Birks, D. F. (2007): Marketing Research – An Applied Aproach, 3rdEuropean Edition, Harlow, p. 412.

  25. 25.

    Vgl. Statistik Austria (Hrsg.) (2012): Online-Shopping für Konsumentinnen und Konsumenten immer attraktiver, http://www.statistik.at/web_de/presse/041009, 23. März 2012.

  26. 26.

    Vgl. Statistik Austria (Hrsg.) (2012): Bevölkerung nach Alter und Geschlecht, http://www.statistik.at/web_de/statistiken/bevoelkerung/bevoelkerungsstruktur/bevoelkerung_nach, 25. März 2012.

  27. 27.

    Shadish, W./Cook, T./Campbell, D. (2002): Experimental and Quasi-Experimental Designs for Generalized Causal Inference, Boston, p. 508.

  28. 28.

    Vgl. Webster, M./Sell, J. (2007): Why Do Experiments?, in: Webster, M./Sell, J. (Ed.): Laboratory Experiments in the Social Science, Boston, pp. 5–23, p. 12.

  29. 29.

    Vgl. Brown, S. W./Stayman, D. (1992): Antecedents and Consequences of Attitudes Towards the Ad: A Meta-Analysis, in: Journal of Consumer Research, Vol. 19, Issue 1, pp. 26–33.

  30. 30.

    Shadish, W./Cook, T./Campbell, D. (2002): Experimental and Quasi-Experimental Designs for Generalized Causal Inference, Boston, p. 507.

  31. 31.

    Vgl. Aronson, E./Wilson, T. W./Akert, R. M. (2008): Sozialpsychologie, 6., akt. Aufl., München,S. 42.

  32. 32.

    Vgl. Lynch, J. (1999): Theory and External Validity, in: Journal of Academy Marketing Science, Vol. 27, Issue 3, pp. 367–376.

  33. 33.

    Vgl. Statistik Austria (Hrsg.) (2012): Online-Shopping für Konsumentinnen und Konsumenten immer attraktiver, http://www.statistik.at/web_de/presse/041009, 23. März 2012.

  34. 34.

    Vgl. Statistik Austria (Hrsg.) (2011): Online-Shopping boomt in Österreich, http://www.statistik.at/web_de/presse/059202, 23. März 2012.

  35. 35.

    Vgl. Kuß, A. (2011): Marketing-Theorie, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 137.

  36. 36.

    Vgl. Nunnally, J. C. (1978): Psychometric Theory, New York.

  37. 37.

    Vgl. Nunnally, J. C. (1978): Psychometric Theory, New York.

  38. 38.

    Vgl. Bortz, J./Schuster, C. (2010): Statistik für Human- und Sozialwissenschaftler, 7. vollständig überarbeitete und aktualisierte Aufl., Wiesbaden, S. 120.

  39. 39.

    Vgl. u.a. Brosius, F. (2011): SPSS 19, Heidelberg, S. 371.

  40. 40.

    Vgl. Backhaus, K./Erichson, B./Weiber, R. (2011): Fortgeschrittene multivariate Analysemethoden – Eine anwendungsorientierte Einführung, Berlin, S. 109.

  41. 41.

    Vgl. Bortz, J./Schuster, C. (2010): Statistik für Human- und Sozialwissenschaftler, 7. vollständig überarbeitete und aktualisierte Aufl., Wiesbaden, S. 129.

  42. 42.

    Foschi, M. (2007): Hypotheses, Operationalizations, and Manipulation Checks, in: Webster, M./Sell, J. (Ed.): Laboratory Experiments in Social Science, Boston, pp. 113–135, p. 129.

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  1. Universität Graz, Graz, Österreich

    Judith Schloffer

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  1. Judith Schloffer
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Schloffer, J. (2013). Empirische Studie. In: Kommunikationsverweigerung und -störung. Handel und Internationales Marketing / Retailing and International Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-01479-7_6

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-01479-7_6

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-01478-0

  • Online ISBN: 978-3-658-01479-7

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