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Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

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Zusammenfassung

Glossar

Zum Beginn des Serviceteils finden Sie ein Glossar der am häufigsten verwendeten Begriffe. Ich lege Ihnen ans Herz, dieses vorab durchzulesen, um das Textverständnis der vielen Experten Tipps mit ihren CX-Begriffswelten sicherzustellen.

Einleitende Kapitel

Bevor ich die Experten zu Wort kommen lasse, möchte ich Ihnen durch einen kleinen Exkurs gegebenenfalls sinnlos verbrachte Zeit ersparen, in dem wir rechtzeitig darüber sprechen, unter welchen Umständen Sie sich mit diesem Ansatz nicht auseinandersetzen sollten. Außerdem werde ich erklären, was mich an CX fasziniert und welche Möglichkeiten ich darin sehe.

Die Expertentipps

werde ich Ihnen im Folgenden in fünf Erfolgsmodulen präsentieren:

  • CX-Verständnis bis Strategie: Basisarbeit.

  • Analyse: Mehr als Zahlen – Methoden, Messbarkeiten, die Stimmen vorher/nachher.

  • Von Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbinden.

  • Von der Kundenerlebnispositionierung bis zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen/Tools für die Umsetzungsphase.

  • Kulturwandel statt Aktionismus: Erlebnisse, Ergebnisse – so entsteht langfristig Begeisterung und Wow! So halte ich Mitarbeitermotivation aufrecht!

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Glattes, K. (2016). Service. In: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-10528-0_11

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