Zusammenfassung
Was ist überhaupt ein Erlebnis? Laut Duden ist es ein „von jemandem als in einer bestimmten Weise beeindruckend erlebtes Geschehen“. Im Sinne von CXM mag ich die Wikipedia-Definition: „Das Erlebnis ist ein Ereignis im individuellen Leben eines Menschen, das sich vom Alltag des Erlebenden so sehr unterscheidet, dass es ihm lange im Gedächtnis bleibt.“ Das sehe ich in der Tat als wesentliche Voraussetzung, um die CXM-Ziele Wiederkauf und Empfehlung zu erreichen.
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Schmitt, B., und M. Mangold. 2012. Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil. Wiesbaden: Gabler Verlag.
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Glattes, K. (2016). Ergebnis durch Erlebnis. In: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-10528-0_3
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