Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag hat das Ziel, einen Überblick über die aktuelle Forschung zur digitalen Dialogkommunikation zu geben und dabei die Eignung von digitalen, interaktiven Kommunikationsinstrumenten für den Einsatz im online Kundenservice zu diskutieren. Neu dabei ist, dass nicht nur die Anforderungen der Kunden an die Servicequalität digitaler Kommunikationsangebote erörtert werden, sondern auch, dass die Rolle des Servicemitarbeitenden eingehend Beachtung findet.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Anderson, C./Martin, M. (1995): The Effects of Communication Motives, Interaction Involvement, and Loneliness on Satisfaction – A Model of Small Groups, in: Small Group Research, Vol. 26, No. 1, S. 118-137.
Bagozzi, R.P./Dholakia, U.M. (2002): Intentional Social Action in Virtual Communities, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 16, No. 2, S. 2-20.
Bauer, H.H./Falk, T./Hammerschmidt, M. (2006): eTransQual – A Transaction Processbased Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping, in: Journal of Business Research, Vol. 59, No. 7, S. 866-875.
Benedikt, W. (2014): Digitale Transformation für mittelständische Unternehmen, http://www.iadvize.com/blog/de/walter-benedikt-im-interview-haelt-nun-hautecouture-einzug-im-kundendialog/ (Zugriff am 10.03.2016).
Bickart, B./Schindler, R.M. (2001): Internet Forums as Influential Sources of Consumer Information, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 15, No. 3, S. 31-41.
Bieber, C./Leggewie, C. (Hrsg.) (2004): Interaktivität – Ein transdisziplinärer Schlüsselbegriff, Frankfurt a.M.
Bitner, M.J. (1990): Evaluating Service Encounters – The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses and Employee Responses, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, S. 69-82.
Bitner, M.J./Booms, B.H./Tetreault, M.S. (1990): The Service Encounter – Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, S. 71-84.
Bruhn, M. (2014): Unternehmens- und Marketingkommunikation, 3. Aufl., München.
Bruhn, M. (2015a): Kommunikationspolitik – Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen, 8. Aufl., München.
Bruhn, M. (2015b): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 4. Aufl., München
Burger, A./de Ruyter, K./Keen, C./Streukens, K. (2000): Customer Expectation Dimensions of Voice-to-voice Service Encounters – A Scale-development Study, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 2, S. 142-161.
Cheung, C./Chiu, P.-Y./Lee, M. (2011): Online Social Networks – Why Students Use Facebook?, in: Computers in Human Behavior, Vol. 27, No. 4, S. 1337-1343.
Church, K./de Oliveira, R. (2013): What’s Up with WhatsApp? – Comparing Mobile Instant Messaging Behaviors with Traditional SMS, in: Proceedings of the International Conference on Human-computer Interaction with Mobile Devices and Services, ACM, München 2013, S. 352-361.
Collier, J.E./Bienstock, C.C. (2006): Measuring Service Quality in E-Retailing, in: Journal of Service Research, Vol. 8, No. 3, S. 260-275.
De Ruyter, K./Wetzels, M. (2000): The Impact of Perceived Listening Behavior in Voice-to-Voice Service Encounters, Vol. 2, No. 3, S. 276-284.
Derks, D./Bakker, A. (2010): The Impact of E-mail Communication on Organizational Life, in: Journal of Psychosocial Research on Cyberspace, No. 4, Vol. 1, S. 1-14.
Döring, N. (1999): Sozialpsychologie des Internet – Die Bedeutung des Internet für Kommunikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen, Göttingen.
Downes, E./McMillan, S. (2000): Defining Interactivity: A Quality Identification of Key Dimensions, in: New Media and Society, Vol. 2, No. 2, S. 157-179.
Duncan, T./Moriarty, S.E. (1998): A Communication-bases Marketing Model for Managing Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, S. 1-13.
Dunne, A./Lawlor, M.-A. (2010): Young People’s Use of Online Social Networking Sites. A Use and Gratification Perspective, in: Journal of Research in Interactive Marketing, Vol. 4, No. 1, S. 46-58.
ECC Köln/iAdvice (2013): Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit, http://unbounce.iadvize.com/konsumentenerwartungen-an-online-serviceangebote-in-echtzeit/ (Zugriff am 24.02.2016).
Fassnacht, M./Koese, I. (2006): Quality of Electronic Services – Conceptualizing and Testing a Hierachical Model, in: Journal of Service Research, Vol. 9, No. 1, S. 19-37.
GlobalWebIndex (2014): GWI Social Q4 2014 – The Latest Social Networking Trends, http://www.globalwebindex.net/blog/gwi-social-q4-2014-the-latest-socialnetworking-trends (Zugriff am 10.03.2016).
Grosser, E. (2014): Thema. Privat kommunizieren – digital vernetzt, in: Zeitpolitisches Magazin, 11. Jg., Nr. 25, S. 2-3.
Hanna, R./Rohm, A./Crittenden, V.L. (2011): We’re All Connected – The Power of the Social Media Ecosystem, in: Business Horizions, Vol. 54, No. 3, S. 265-273.
Hartley, B./Pickton D. (1999): Integrated Marketing Communications Requires a New Way of Thinking, in: Journal of Marketing Communications, Vol. 5, No. 2, S. 97-106.
Hoffman, D./ Novak, T. (1996): Marketing in Hypermedia Computer-mediated Environments – Conceptual Foundations, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 3, S. 50-68.
Hoffmann, S. (2016): WhatsApp – 6 Möglichkeiten für die Unternehmens-Kommunikation, http://www.internetworld.de/onlinemarketing/whatsapp/whatsapp-6-moeglichkeiten-unternehmens-kommunikation-1076626.html (Zugriff am 09.03.2016).
Hölig, S. (2014): Informationsorientierte Kommunikationsmodi zwischen Massen- und interpersonaler Kommunikation, Baden-Baden.
Holland, H. (Hrsg.) (2014): Digitales Dialogmarketing, Wiesbaden.
Huang, J.-H./Shyu, S. (2009): Building Personalised Relationships with Customers via Emails, in: Total Quality Management, Vol. 20, No. 6, S. 585-601.
Hwang, Y./Kim, D.J. (2006): Customer Self-service Systems – The Effects of Perceived Web Quality with Service Contents on Enjoyment, Anxiety, and E-trust, in: Decision Support Systems, Vol. 43, No. 3, S. 746-760.
Janda, S./Trocchia, P.J./Gwinner, K.P. (2002): Consumer Perceptions of Internet Retail Service Quality, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 13, No. 5, S. 412-431.
Jeske, T. (2015): Industrie 4.0 in der Produktion, in: zfo – Zeitschrift für Führung und Organisation, 84. Jg., Nr. 3, S. 152-156.
Karapanos, E./Teixeira, P./Gouveia, R. (2016): Need Fulfillment and Experiences on Social Media – A Case on Facebook and WhatsApp, in: Computers in Human Behavior, Vol. 55, No. B, S. 888-897.
Kiousis, S. (2002): Interactivity – A Concept Explication, in: New Media and Society, Vol. 4, No. 3, S. 355-383.
Kreutzer, R.T. (2013): Digitale Revolution – Auswirkungen auf das Marketing, in: Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (Hrsg.): Dialogmarketing Perspektiven 2012/2013, Tagungsband 7, Wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing, Wiesbaden, S. 63-88.
Lanchantin, T./Simoes-Perlant, A./Largy, P. (2012): The Case of Digital Writing in Instant Messaging – When Cyber Written Productions are Closer to the Oral Code than the Written Code, in: PsychNology Journal, Vol. 10, No. 3, S. 187-214.
Langer, C. (2013): Digitale Transformation im Kundenservice, http://www.iadvize.com/blog/de/heike-simmet-digitale-transformation-kundenservice/ (Zugriff am 02.03.2016).
Langer, C. (2015): Warum Videochat im Online-Kundenservice immer relevanter wird, https://www.iadvize.com/blog/de/videochat-online-kundenservice/ (Zugriff am 02.03.2016).
Lee, Y./Kozar, K.A./Larsen, K.R. (2005): Does Avatar Email Improve Communication?, in: Communications of the ACM, Vol. 48, No. 12, S. 91-95.
Licoppe, C./Cudicio, R./Proulx, S. (2014): Instant Messaing Requests in Connected Organizations – Quick Questions and the Moral Economy of Contribution, in: Discourse Studies, Vol. 16, No. 4, S. 488-513.
Liu, Y./Shrum, L.J. (2002): What is Interactivity and is it Always such a Good Thing? – Implications of Definition, Person, and Situation for the Influence of Interactivity on Advertising Effectiveness, in: Journal of Advertising, Vol. 31, No. 4, S. 53-64.
Lübcke, M. (2010): In Line or out of Control? Kommunikative Anschlussnahme in Online-Diskursen, Wiesbaden.
Magrath, A.J. (1986): When Marketing Services, 4 Ps Are Not Enough, in: Business Horizons, Vol. 29, No. 3, S. 9-20.
Meedia (2015): Top 20: die populärsten Social Networks in Deutschland, http://meedia.de/2015/08/14/top-20-die-populaersten-social-networks-indeutschland/ (Zugriff am 29.09.2016).
Meffert, H./Bruhn, M./Hadwich, K. (2015): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden, 8. Aufl., Wiesbaden.
Meffert, H./Burmann, Ch./Kirchgeorg, M. (2014): Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmungsführung – Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 12. Aufl., Wiesbaden.
McArthur, V. (2010): Virtual World Professionals and Avatar Appearance Codes, in: Proceedings of the International Academic Conference on the Future of Game Design and Technology, Vancouver, S. 231-234.
McArthur, V./Baljko, M. (2009): Outsiders, Interlopers, and Employee-Identified Avatars, in: The Annual International Workshop on Presence, Los Angeles, S. 1-8.
McMillan, S./ Hwang, J-S. (2002): Measures of Perceived Interactivity – An Exploration of the Role of Direction of Communication, User Control, and Time in Shaping Perceptions of Interactivity, in: Journal of Advertising, Vol. 31, No. 3, S. 29-42.
Mir, I. (2014): Effects of Pre-Purchase Search Motivation on User Attitudes toward Online Social Network Advertising – A Case of University Students, in: Journal of Competitiveness, Vol. 6, No. 2, S. 42-55.
Misoch, S. (2006): Online-Kommunikation, Konstanz.
Neuberger, C. (2007): Interaktivität, Interaktion, Internet – Eine Begriffsanalyse, in: Publizistik. 52. Jg., Nr. 1, S. 33-50.
Nölke, D. (2013a): Online-Kundenservice in Echtzeit – Teil 1 Chancen und Herausforderungen, http://service-insiders.de/artikel-itk/show/1719/Online-Kundenservice-in-Echtzeit-Teil-1-|-Chancen-und-Herausforderungen (Zugriff am 01.03.2016).
Nölke, D. (2013b): Online-Kundenservice via Live-Chat – Das sollten Sie beachten, http://www.internethandel.de/blog/online-kundenservice-via-live-chat-das-solltensie-beachten/ (Zugriff am 09.03.2016).
Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, S. 41-50.
Park, N./Lee, S. (2014): College Students‘ Motivations for Facebook Use and Psychological Outcomes, in: Journal of Broadcasting & Electronic Media, Vol. 58, No. 4, S. 602-620.
Peltier, J./Schibrowsky, J./Schultz, D. (2003): Interactive Integrated Marketing Communication – Combining the Power of IMC, the New Media and Database Marketing, in: International Journal of Advertising, Vol. 22, No. 1, S. 93-115.
Peters, L. (1998): The New Interactive Media – One‐to‐one, but Who to Whom?, in: Marketing Intelligence & Planning, Vol. 16, No. 1, S. 22-30.
Peslak, A./Ceccucci, W./Sendall, P. (2010): An Empirical Study of Instant Messaging (IM) Behavior Using Theory of Reasoned Action, in: Journal of Behavioral & Applied Management, Vol. 11, No. 3, S. 263-278.
Porter, C.E./Donthu, N. (2008): Cultivating Trust and Harvesting Value in Virtual Communities, in: Marketing Science, Vol. 54, No. 1, S. 113-128.
Rafaeli, S. (1988): Interactivity – From New Media to Communication, in: Hawkins, R. P./Wiemann, J. M./Pingree, S. (Hrsg.): Advancing Communication Science – Merging Mass and Interpersonal Processes, 16. Aufl., New York, S. 110-134.
Ramirez, A./Broneck, K. (2009): IM Me – Instant Messaging as Relational Maintenance and Everyday Communication, in: Journal of Social and Personal Relationships, Vol. 26, No. 2, S. 291-314.
Rust, R.T./Lemon, K. (2001): E-Service and the Consumer, in: International Journal of Electronic Commerce, Vol. 5, No. 3, S. 85-101.
Rybalko, S./Seltzer, T. (2010): Dialogic Communication in 140 Characters or Less – How Fortune 500 Companies Engage Stakeholders Using Twitter, in: Public Relations Review, Vol. 36, No. 4, S. 336-341.
Schade, M. (2015): WhatsApp als Vertriebskanal – Wann ein eigener Account nützt, http://www.absatzwirtschaft.de/whatsapp-als-vertriebskanal-wann-ein-eigeneraccount-nuetzt-46311/ (Zugriff am 09.03.2016).
Schat, H.D. (2016): Ideenmanagement in der Industrie 4.0, in: GfA, Dortmund (Hrsg.): Arbeit in komplexen Systemen. Digital, vernetzt, human?!, 62. Kongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft, Aachen.
Simmet, H. (2013): Prof. Dr. Heike Simmet im Interview – Digitale Transformation im Kundenservice, https://www.iadvize.com/blog/de/heike-simmet-digitale-transformation-kundens ervice / (Zugriff am 11.03.2016).
Song, H.J./Zinkhan, G.M. (2008): Determinants of Perceived Web Site Interactivity, Vol. 72, No. 3, S. 99-113.
Steffenhagen, H. (2008): Marketing – Eine Einführung, 6. Aufl., Stuttgart.
Strauss, J./Hill, D.J. (2001): Consumer Complaints by E-Mail – An Exploratory Investigation of Corporate Responses and Customer Reactions, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 15, No. 1, S. 63-74.
Sundaram, D.S./Webster, C. (2000): The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters, in: Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 5, S. 378-391.
Sutter, T./Mehler, A. (2010): Medienwandel als Wandel von Interaktionsformen, Wiesbaden.
Taufig,T. (2012): Live-Chat macht den Webshop zur digitalen Theke, http://etailment.de/thema/news/live-chat-macht-den-webshop-zur-digitalen-theke-423 (Zugriff am 10.03.2016).
van Dijk, J. (2006): The Network Society – Social Aspects of New Media, 2. Aufl., London.
Voxtron (2013): Kundenservice Chat, http://www.voxtron.com/de/aktuelles/news/article/kundenservice-chat/ (Zugriff am 10.03.2016).
Wiertz, C./de Ruyter, K. (2007): Beyond the Call of Duty – Why Customers Contribute to Firm-hosted Commercial Online Communities, in: Organization Studies, Vol. 28, No. 3, S. 347-376.
Yoo, B./Donthu, N. (2001): Developing a Scale of Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site (SITEQUAL), in: Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol. 2, No. 1, S. 31-47.
Zabava Ford, W.S. (2001): Customer Expectations for Interactions with Service Providers – Relationship versus Encounter Orientation and Personalized Service Communication, in: Journal of Applied Communication Research, Vol. 29, No. 1, S. 1-29.
Zeithaml, V.A. (2002): Service Excellence in Electronic Channels, in: Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12, No. 3, S. 135-139.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2017 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Dölz, J., Weiner, S., Siems, F.U. (2017). Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungen 4.0. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-17550-4_16
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-17550-4_16
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-17549-8
Online ISBN: 978-3-658-17550-4
eBook Packages: Business and Economics (German Language)