Zusammenfassung
Erlebnisqualität ist eine Dimension der Leistungsqualität eines Unternehmens, die erst in der jüngeren Vergangenheit intensiver in den Fokus der Diskussion in Literatur und Praxis gerückt ist. Dies vor allem deshalb, weil man in vielen Branchen mit den „klassischen“ Qualitätsdimensionen an die Grenzen des Machbaren stößt. Wo sich Konkurrenzangebote in Produkt- oder Dienstleistungsqualität kaum mehr unterscheiden, kann eine besondere Erlebnisqualität den entscheidenden zusätzlichen Kundenwert schaffen. Das Besondere, „Überraschende“ und Differenzierende kann in vielen Bereichen erst durch ein einzigartiges Kundenerlebnis erreicht werden. In diesem Kapitel werden zunächst die wesentlichen Faktoren dargestellt, welche in Summe die Erlebnisqualität für die Kunden ausmachen. Anschließend werden Methoden zur Analyse und bewussten Gestaltung von Erlebnisqualität dargestellt, und zwar insbesondere die Service-Blueprint-Methode, die Methode der kritischen Ereignisse, die Sequenzielle Ereignismethode und der Customer-Journey-Ansatz.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Arnould, E. J., & Price, L. L. (1993). River magic: Extraordinary experience and the extended service encounter. Journal of Consumer Research, 20(1), 24–45.
Bauer, H., Huber, F., & Majer, T. (2000). Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel – Ergebnisse einer empirischen Studie. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich. Wiesbaden: Gabler.
Bezold, T. (1996). Zur Messung der Dienstleistungsqualität: Eine theoretische und empirische Studie zur Methodenentwicklung unter besonderer Berücksichtigung des ereignisorientierten Ansatzes. Frankfurt a. M.: Lang.
Bitner, M., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.
Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68.
Breyer, M. (1998). Analyse des Nachkaufverhaltens als Folge der Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen. Frankfurt a. M.: Lang.
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer experience. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–36). Wiesbaden: Springer Gabler.
Bruhn, M., & Stauss, B. (2001). Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001: Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Wiesbaden: Springer Gabler.
Brunnström, K., Beker, S. A., De Moor K., Dooms, A., Egger, S., et al. (2014). Qualinet white paper on definitions of quality of experience. https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00977812. Zugegriffen: 16. März 2017.
Bulenca, P., & Egger, R. (2015). Gamification in tourism: Designing memorable experiences. Norderstedt: Books on Demand.
Chell, E. (1998). Critical incident technique. In G. Symon & C. Cassell (Hrsg.), Qualitative methods and analysis in organizational research: A practical guide (S. 51–72). London: Sage.
Desmet, P. M. A., & Hekkert, P. (2007). Framework of product experience. International Journal of Design, 1(1), 13–23.
Esch, F. R. (2012). Strategie und Technik der Markenführung (7. Aufl.). München: Vahlen.
Eversheim, W. (2000). Qualitätsmanagement für Dienstleister: Grundlagen – Selbstanalyse -Umsetzungshilfen (2. Aufl.). Berlin: Springer.
Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327–358.
Gelbrich, K. (2009). Blueprinting, sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technique – Drei Methoden zur qualitativen Messung von Dienstleistungsqualität. In R. Buber & H. H. Holzmüller (Hrsg.), Qualitative Marktforschung: Konzepte – Methoden – Analysen (2. Aufl., S. 617–633). Wiesbaden: Gabler.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.
Gierl, H., & Bartikowski, B. (2003). Ermittlung von Satisfiers, Dissatisfiers und Criticals in der Zufriedenheitsforschung. Der Markt, 42(1), 14–34.
Gremler, D. (2004). The critical incident technique in service research. Journal of Service Research, 7(1), 65–89.
Gröppel, A. (1991). Erlebnisstrategien im Einzelhandel: Analyse der Zielgruppen, der Ladengestaltung und der Warenpräsentation zur Vermittlung von Einkaufserlebnissen. Heidelsberg: Physica-Verlag.
Grove, S. J., & Fisk, R. P. (1997). The impact of other customers on service experiences: A critical incident examination of ‚getting along‘. Journal of Retailing, 73(1), 63–85.
Havlena, W. J., & Holbrook, M. B. (1986). The varieties of consumption experience: Comparing two typologies of emotion in consumer behavior. Journal of Consumer Research, 13(3), 394–404.
Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: Emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing, 46(3), 92–101.
Hoch, S. J. (2002). Product experience is seductive. Journal of Consumer Research, 29(3), 448–454.
Hoeth, U., & Schwarz, W. (2002). Qualitätstechniken für die Dienstleistung: Die D7 (2. Aufl.). München: Hanser.
Kainrath, V. (2017). Familienbetrieb Unterweger hinterlässt weltweit Tiroler Duftmarke. https://derstandard.at/2000054172105/Familienbetrieb-Unterweger-hinterlaesst-weltweit-Tiroler-Duftmarke. Veröffentlicht am 15. März 2017, Zugegriffen: 23. Febr. 2018.
Kingman-Brundage, J. (1989). The ABC’s of service system blueprinting. In L. A. Bitner & L. A. Cosby (Hrsg.), Designing a winning service strategy (S. 30–33). Chicago: AMA.
Kingman-Brundage, J. (1993). Service mapping: Gaining a concrete perspective on service system design. In E. S. Eberhard & W. F. Christopher (Hrsg.), The service quality handbook (S. 148–163). New York: Amacon.
Kingman-Brundage, J. (1995). Service mapping: Back to basics. In W. J. Glynn & J. G. Barnes (Hrsg.), Understanding services management. Integrating marketing, organisational behaviour, operations and human resource management (S. 119–142). Chichester: Wiley.
Kreutzer, R. T. (2015). Digitale Revolution: Auswirkungen auf das Marketing. Wiesbaden: Springer Gabler.
Kreutzer, R. T., Neugebauer, T., & Pattloch, A. (2017). Digital Business Leadership: Digitale Transformation – Geschäftsmodell-Innovation – agile Organisation – Change-Management. Wiesbaden: Springer Gabler.
Leichtfried-Dehn, G. (2017). Digitale Channel der AIDA Cruises: „Die Customer Journey der Kreuzfahrer“. Horváth & Directions, Magazin für wegweisende Unternehmenssteuerung und Performanceoptimierung, 2017(1), 19. https://www.horvath-partners.com/fileadmin/horvath-part-ners.com/assets/10_Magazin/directions_2017_01/pdf/Horvath_Directions_01_2017_Interview_Dr_Gerlinde_Leichtfried_Dehn_AIDA_Cruises.pdf. Zugegriffen: 24. Mai 2017.
Manning, H., & Bodine, K. (2012). Outside in: The power of putting customers at the center of your business. Boston: Houghton Mifflin Harcourt.
Manschwetus, U. (2005). Ansätze zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität (1. Aufl.). Brandenburg: Service-Agentur des HDL.
Matzler, K., & Bailom, F. (2002). Messung von Kundenzufriedenheit. In H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (3. Aufl., S. 213–244). Wiesbaden: Springer.
Meffert, H., & Bruhn, M. (2003). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden (4., vollst. überarb. u. erw. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 117–126.
Patricio, L., Fisk, R. P., & Cunha, J. F. (2008). Designing multi-interface service experiences – The service experience blueprint. Journal of Service Research, 10(4), 318–334.
Peschek, M. (2014). Aus der Kundenperspektive denken. TeleTalk, 2014(11), 12–18.
Riedel, K., & Gresser, F. (2016). Das kundenorientierte Unternehmen: 12 Erfolgsprinzipien für eine konsequente Ausrichtung am Kunden. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. New York: Free Press.
Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Wiesbaden: Gabler.
Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2005). Customer Experience Management als zentrale Erfolgsgröße der Markenführung. In F. R. Esch (Hrsg.), Moderne Markenführung. Grundlagen, Innovative Ansätze, Praktische Umsetzungen (4. Aufl., S. 283–303). Wiesbaden: Gabler.
Schöse, R. A. (2002). Marketing von Finanzdienstleistungen: Dienstleistungsqualität im Privatkundengeschäft der Banken. Frankfurt a. M.: Bankakademie-Verlag.
Shostack, G. L. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing, 16(1), 49–63.
Shostack, G. L. (1984a). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1/2), 133–139.
Shostack, G. L. (1984b). Service design in the operating environment. In W. R. George & C. E. Marshall (Hrsg.), Developing new services (S. 27–43). Chicago: American Marketing Association.
Shostack, G. L. (1985). Planning the service encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (Hrsg.), The service encounter: Managing employee/customer interaction in service businesses (S. 243–253). Lexington: Lexington Books.
Shostack, G. L. (1987). Service positioning through structural change. Journal of Marketing, 51(1), 34–43.
Skobranek, M. (2011). Die Qualität von Angebotssituationen beim Vertrieb von Managementberatungsleistungen: Eine empirische Studie (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B. (1993). Using the critical incident technique in measuring and managing service quality. In E. Scheuing & W. Christopher (Hrsg.), The service quality handbook (S. 408–427). New York: Amacom.
Stauss, B. (1995). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung – Ihre Relevanz und ihre Messung mithilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen (2. Aufl., S. 379–399). Wiesbaden: Gabler.
Stauss, B., & Weinlich, B. (1997). Process-oriented measurement of service quality: Applying the sequential incident technique. European Journal of Marketing, 31(1), 33–55.
Tynan, C., & McKechnie, S. (2009). Experience marketing: A review and reassessment. Journal of Marketing Management, 25(5–6), 501–517.
Untersteiner, J. (2015). “Service Design” in touristischen Destinationen. Gästeorientierte Produktentwicklung mit Service Design. Wiesbaden: Springer Gabler.
usp.at. (2018a). Why USP solutions. https://www.usp.at/why-usp/. Zugegriffen: 28. Febr. 2018.
usp.at. (2018b). Skin type test. https://www.usp.at/solution/skin-type-test/. Zugegriffen: 28. Febr. 2018.
Van Dijk, G., Raijmakers, B., & Kelly, L. (2001). This is a toolbox – Not a manual. In M. Stickdorn & J. Schneider (Hrsg.), This is service design thinking. Basics-tools-cases (S. 148–213). Amsterdam: BIS Publishers.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation. Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 86(1), 31–41.
vitalpinum.com. (2018). Museumskonzept Vitalpinum. https://www.vitalpinum.com/de/ueber-uns. Zugegriffen: 23. Febr. 2018.
Voss, C., & Zomerdijk, L. (2007). Innovation in experiential services – An empirical view. In Department of Trade and Industry (DTI) (Hrsg.), Innovation in services (S. 97–134). London: DTI.
Weinberg, P., & Diehl, S. (2006). Erlebnisorientierte Einkaufsstättengestaltung stationären und virtuellen Einzelhandel. In A. Strebinger, W. Mayerhofer, & H. Kurz (Hrsg.), Werbe- und Markenforschung (S. 245–273). Wiesbaden: Gabler.
Westerbarkey, P. (1996). Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen. Wiesbaden: Gabler.
Wiedmann, K. P., Henning, N., & Klarmann, C. (2012). Multisensuale Gestaltungsansätze des Customer Experience Managements im Dienstleistungsmarketing. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement (S. 246–331). Wiesbaden: Springer Gabler.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2018 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Sternad, D., Mödritscher, G. (2018). Erlebnisqualität. In: Qualitatives Wachstum . Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-18880-1_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-18880-1_8
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-18879-5
Online ISBN: 978-3-658-18880-1
eBook Packages: Business and Economics (German Language)