Zusammenfassung
Die starke Konkurrenzsituation hat in vielen Märkten die Verhandlungsposition des Kunden gestärkt, was dazu führt, dass viele Unternehmen ihre Aktivitäten zunehmend an den Bedürfnissen der Nachfrager ausrichten [1] (vgl. Kapitel 5: Kundenorientierung in deutschen Unternehmen). Für die effiziente und kundenorientierte Entwicklung von Dienstleistungsangeboten ist ein systematisches Vorgehen unverzichtbar. Eine zentrale Bedeutung kommt beim Service Engineering der Interaktionsgestaltung zu [2, 3]. Die Prozesse, die der Kunde wahrnimmt, entscheiden maßgeblich über den Erfolg der Dienstleistung [4]. Bowers et al. formulieren daher die These: »the heart of the service company’s business is the interaction with the customer« [5]. Die Orientierung an den Kunden einerseits und an den betrieblichen Abläufen andererseits steht für viele Unternehmen im Mittelpunkt eines erfolgreichen Managements [6]. Soll Prozessorientierung als organisatorisches Gestaltungsparadigma verwirklicht werden, müssen die betrieblichen Abläufe konsequent an dem Kunden und an den für ihn zu erstellenden Leistungen ausgerichtet werden [7].
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Schreiner, P. (2003). Die Interaktion mit dem Nachfrager: Service Engineering für kundenorientierte Prozesse. In: Spath, D., Zahn, E. (eds) Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-01107-2_8
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