Zusammenfassung
Das Qualitätscontrolling als eine wichtige Phase des Managements der Dienstleistungsqualität hat zur Aufgabe, den Grad der Zielerreichung des Qualitätsmanagements zu überprüfen. Entsprechend wird an dieser Stelle mittels des Qualitätscontrolling der Sicherstellung der Wirtschaftlichkeit eines Dienstleistungsunternehmens Rechnung zu tragen. In diesem Zusammenhang werden in diesem Kapitel wichtige Funktionen des Qualitätscontrolling erläutert und die einzelnen Bausteine eines umfassenden Controlling vorgestellt. Es wird dabei zwischen einem strategischen, operativen und integrierten Qualitätscontrolling unterschieden. Auf dieser Grundlage können Unternehmen entsprechend ihr eigenes Konzept für ein Qualitätscontrolling entwickeln und umsetzen.
Im Rahmen eines systematischen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen werden Aktivitäten der Analyse, Planung und Umsetzung in Bezug auf die Dienstleistungsqualität durchgeführt, wie in den vorangegangenen Teilen dieses Buches beschrieben wurde. Um dem Prinzip des Wirkungsgrades und der Wirtschaftlichkeit eines Dienstleistungsunternehmens Rechnung zu tragen, werden diese Aktivitäten kontinuierlich einem Qualitätscontrolling unterzogen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Antony, J., Jiju Antony, F., Kumar, M., & Rae Cho, B. (2007). Six sigma in service organisations: Benefits, challenges and difficulties, common myths, empirical observations and success factors. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(3), 294–311.
Bea, F. X., & Haas, J. (2017). Strategisches Management (9. Aufl.). Konstanz.
Benkenstein, M., & von Stenglin, A. (2006). Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen. In M. Bruhn & B. Strauss (Hrsg.), Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 56–70). Wiesbaden.
Benkenstein, M., & Waldschmidt, V. (2014). Wertkettenanalyse und Service Value – Eine Diskussion im Lichte der Service-Dominant Logic. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 205–221). Wiesbaden.
Bitner, M. J., & Wang, H. S. (2014). Service encounters in service marketing research. In R. T. Rust & M. H. Luang (Hrsg.), Handbook of service marketing research (S. 221–243). Northampton.
Blattberg, R. C., & Deighton, J. (1996). Manage marketing by the customer equity test. Harvard Business Review, 74(4), 136–144.
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384.
Boon, K., McKinnon, J., & Ross, P. (2008). Audit service quality in compulsory audit tendering: Preparer perceptions and satisfaction. Accounting Research Journal, 21(2), 93–122.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality. From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27.
Braun, C., Popp, M., & Hadwich, K. (2016). Success factors of customer empowerment from a customer’s perspective: A qualitative study and strategic implications. Proceedings of the International Service Research Conference (AMA SERVSIG). Maastricht.
Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin.
Bruhn, M., & Georgi, D. (1998). Kundenbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Konzept, Modellrechnung und Fallbeispiel. Marketing ZFP, 20(2), 98–108.
Bruhn, M., & Georgi, D. (1999). Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements. Grundlagen, Methoden, Fallbeispiele. München.
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2011). Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Dienstleistungsproduktivität: Forum Dienstleistungsmanagement (Bd. 1, S. 3–34). Wiesbaden.
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2014). Service Value – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–31). Wiesbaden.
Bruhn, M., & Hennig, K. (1993). Selektion und Strukturierung von Qualitätsmerkmalen. Auf dem Weg zu einem umfassenden Qualitätsmanagement für Kreditinstitute. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 39(3), 214–238.
Bruhn, M., & Stauss, B. (2009). Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 3–33). Wiesbaden.
Bruhn, M., Georgi, D., & Hadwich, K. (2008). Customer equity management as formative second-order construct. Journal of Business Research, 61(12), 1292–1301.
Bruhn, M., Georgi, D., Treyer, M., & Leumann, S. (2000). Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value. Die Unternehmung, 54(3), 167–187.
Buschak, D., Lerch, C., & Gotsch, M. (2014). Messung des Service Value innovativer Dienstleistungen in der Industrie – Eine integrierte Anbieter-Kunden-Perspektive. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 91–113). Wiesbaden.
Büschken, J., & Gropp, M. (2005). Kundenwertmanagement bei Gesetzlichen Krankenversicherungen. Ingolstadt.
Büttgen, M. (2009). Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? – Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 63–89). Wiesbaden.
Chwolka, A. (1996). Controlling als ökonomische Institution: Eine Agency-theoretische Analyse. Heidelberg.
Corsten, H. (1999). Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen – Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (3. Aufl., S. 145–168). Wiesbaden.
Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower Jr, R., & Shemwell, D. J. (1997). A cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value. Journal of Services Marketing, 11(6), 375–391.
Crosby, P. B., & Henniges, B. (1990). Qualität ist machbar (2. Aufl.). Hamburg.
Dale, B. G., & Plunkett, J. J. (1999). Quality costing (3. Aufl.). London.
Edvardsson, B., Kristensson, P., Magnusson, P., & Sundström, E. (2012). Customer integration within service development – A review of methods and an analysis of insitu and exsitu contributions. Technovation, 32(7), 419–429.
Engelhardt, W. H., Kleinaltenkamp, M., & Reckenfelderbäumer, M. (1993). Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45(5), 395–426.
Enkel, E., Kausch, C., & Gassmann, O. (2005). Managing the risk of customer integration. European Management Journal, 23(2), 203–213.
Erichsen, J. (2011). Controlling-Instrumente von A–Z: Die wichtigsten Werkzeuge zur Unternehmenssteuerung (8. Aufl.). München.
Farber Canziani, B. (1997). Leveraging customer competency in service firms. International Journal of Service Industry Management, 8(1), 5–25.
Feigenbaum, A. V. (1956). Total quality control. Harvard Business Review, 34(6), 93–101.
Fliess, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently. Journal of Business Research, 57(4), 392–404.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality management for organizational excellence. New York.
Grönroos, C., & Ojasalo, K. (2004). Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. Journal of Business Research, 57(4), 414–423.
Habib, A. (2012). Non-audit service fees and financial reporting quality: A meta-analysis. Abacus, 48(2), 214–248.
Heinisch, S. (2014). Serviceerfolgsmessung – Ein Modell zur Analyse von Service Value. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 115–136). Wiesbaden.
Heskett, J. L., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.
Homburg, C., & Kuehnl, C. (2014). Is the more always better? A comparative study of internal and external integration practices in new product and new service development. Journal of Business Research, 67(7), 1360–1367.
Homburg, C., & Stock, R. M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology and Marketing, 22(5), 393–420.
Homburg, C., Droll, M., & Totzek, D. (2008). Customer prioritization: Does it pay off, and how should it be implemented. Journal of Marketing, 72(5), 110–130.
Horváth, P. (2011). Controlling (12. Aufl.). München.
Horváth, P., & Urban, G. (1990). Qualitätscontrolling. Stuttgart.
Horváth, P., Gentner, A., & Lingscheid, A. (1994). Qualitätscontrolling. In W. Hansen, H. H. Jansen, & G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge, Praxisbeispiele, Loseblatt-Sammlung, Kapitel 08.07 (S. 1–18). Berlin.
Hsieh, A. T., Yen, C. H., & Chin, K. C. (2004). Participative customers as partial employees and service provider workload. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 187–199.
Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, T. D. (2009). Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Service Industries Journal, 29(2), 111–125.
Kamiske, G. F., & Brauer, J.-P. (2011). Qualitätsmanagement von A bis Z. Erläuterungen moderner Begriffe des Qualitätsmanagements (7. Aufl.). München.
Kleinaltenkamp, M., Griese, I., & Klein, M. (2008). Wie Kundenintegration effizient gelingt. Marketing Review St. Gallen, 25(2), 40–43.
Krafft, M. (2007). Kundenbindung und Kundenwert (2. Aufl.). Heidelberg.
Lasshof, B. (2006). Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden. Wiesbaden.
Laßmann, G. (1975). Produktivität. In E. Grochla & W. Wittmann (Hrsg.), Handwörterbuch der Betriebswirtschaft (4. Aufl., S. 3164–3169). Stuttgart.
Leischnig, A., & Messer, U. (2014). Service Value durch Customization – Implikationen für die Gestaltung des Dienstleistungsmanagements. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 245–264). Wiesbaden.
Lengnick-Hall, C. A., Claycomb, V., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: Examining customer roles and experienced outcomes. European Journal of Marketing, 34(3/4), 359–383.
Lingenfelder, M., & Schneider, W. (1991). Die Zufriedenheit von Kunden. Ein Marketingziel?. Marktforschung & Management, 35(1), 29–34.
Masing, W. (1999). Handbuch Qualitätsmanagement (4. Aufl.). München.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.
Meyer, A., & Dornach, F. (1995). Nationale Barometer zur Messung der Qualität und Zufriedenheit bei Dienstleistungen. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (2. Aufl., S. 429–453). Wiesbaden.
Moeller, S. (2008). Customer integration – A key to an implementation perspective of service provision. Journal of Service Research, 11(2), 197–210.
Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3), 277–286.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Park, G. W., Park, K., & Dessouky, M. (2013). Optimization of service value. Computers & Industrial Engineering, 64(2), 621–630.
Piontek, J. (2005). Controlling (3. Aufl.). München.
Ramani, G., & Kumar, V. (2008). Interaction orientation and firm performance. Journal of Marketing, 72(1), 27–45.
Reinecke, S., & Janz, S. (2007). Marketingcontrolling: Sicherstellen von Marketingeffektivität und -effizienz. Stuttgart.
Rodie, A. R., & Kleine, S. S. (2000). Customer participation in service production and delivery. In T. A. Swarz, & D. Iacobucci (Hrsg.), Handbook of services marketing and management (S. 111–125). London.
Roth, S., & Pfisterer, L. (2014). Die Bedeutung von Nutzungsprozessen für den Service Value. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Service Value als Werttreiber. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 223–243). Wiesbaden.
Ruiz, D. M., Gremler, D. D., Washburn, J. H., & Carrión, G. C. (2008). Service value revisited: Specifying a higher-order, formative measure. Journal of Business Research, 61(12), 1278–1291.
Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1994). Return on quality. Measuring the financial impact of your company’s quest for quality. Chicago.
Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making service quality financially accountable. Journal of Marketing, 59(2), 58–70.
Rutkauskas, J., & Paulavičienė, E. (2015). Concept of productivity in service sector. Engineering Economics, 43(3), 35–41.
Sawhney, R. (2006). Interplay between uncertainty and flexibility across the value-chain: Towards a transformation model of manufacturing flexibility. Journal of Operations Management, 24(5), 476–493.
Schmitt, R., & Reissiger, W. (2010). Qualitätscontrolling. In G. F. Kamiske (Hrsg.), Qualitätsmanagement. Digitale Fachbibliothek.
Schreyögg, G. (2006). Strategische Kontrolle einer marktorientierten Unternehmensführung. In S. Reinecke & T. Tomczak (Hrsg.), Handbuch Marketing-Controlling. Effektivität und Effizienz einer marktorientierten Unternehmensführung (2. Aufl., S. 99–115). Wiesbaden.
Schroeder-Printzen, P. D. I. (2014). Kosten und Nutzen eines Qualitätsmanagements. Der Urologe, 53(1), 15–20.
Sharma, S., Conduit, J., & Hill, S. R. (2014). Organisational capabilities for customer participation in health care service innovation. Australasian Marketing Journal, 22(3), 179–188.
Simons, R. (2013). Levers of control: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Boston.
Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15–32.
Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M. Á. (2007). The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing Theory, 7(4), 427–451.
Tat Keh, H., & Wei Teo, C. (2001). Retail customers as partial employees in service provision: a conceptual framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(8), 370–378.
Tomys, A.-K. (1995). Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. Qualitätscontrolling zur ständigen Verbesserung der Unternehmensprozesse. München.
Tuli, K. R., Kohli, A. K., & Bharadwaj, S. G. (2007). Rethinking customer solutions: From product bundles to relational processes. Journal of Marketing, 71(3), 1–17.
Vogel, V., Evanschitzky, H., & Ramaseshan, B. (2008). Customer equity drivers and future sales. Journal of Marketing, 72(6), 98–108.
Wildemann, H. (1992). Kosten- und Leistungsbeurteilung von Qualitätssicherungssystemen. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 62(7), 761–780.
Wong, I. A. (2013). Exploring customer equity and the role of service experience in the casino service encounter. International Journal of Hospitality Management, 32, 91–101.
Woodall, T. (2003). Conceptualising ‘value for the customer’: An attributional, structural and dispositional analysis. Academy of Marketing Science Review, 12(1), 1–42.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Zollondz, H.-D. (2011). Grundlagen Qualitätsmanagement. Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte (3. Aufl.). München.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2019 Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Bruhn, M. (2019). Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_12
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_12
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-59645-6
Online ISBN: 978-3-662-59646-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)