Zusammenfassung
Die Banken begegneten dem Kostendruck in den vergangenen Jahren mit einer zunehmenden Technisierung von Standardgeschäften. So wurden ergänzend zu den Geldausgabeautomaten in zunehmender Anzahl Multifunktionsterminals aufgestellt, die je nach Ausstattung Aus- und Einzahlungen, Überweisungen, Scheck- und Sortenbestellungen sowie Kontoabfragen und die Eingabe von Wertpapierorders ermöglichen. Dadurch haben sich bei der Abnahme kontaktarmer Routineleistungen durch den Kunden die Kontaktmöglichkeiten der Kreditinstitute verschlechtert und es tritt eine „Entpersönlichung“ der Bankverbindung ein.30 Moderne Kommunikationstechnologie wie z. B. Telefon-, Fax-, T-Online-31 oder Internet32 wird von den Banken nicht mehr nur als Instrument der Produktivitätssteigerung, sondern zunehmend auch als Absatzkanal für standardisierte Produkte eingesetzt.33 Damit wird der Standort der Einrichtungen zur Kundenselbstbedienung oder der Standort der Kommunikation zum Point of Sale und es kommt zu einer Ubiquität der Leistungsabnahme. Somit verliert ein ausgedehntes Filialnetz an Bedeutung für den Kundenkontakt. Dieses Filialnetz war bisher eine der wichtigsten Markteintrittsbarrieren und kann zukünftig aufgrund der mit dem Betreiben der Geschäftsstellen verbundenen Kosten34 sogar zu einem Wettbewerbsnachteil der Filialbanken werden. Dies können Direktbanken und Discount-Broker nutzen, um mit agressiven Preisstrategien und kostengünstigen Strukturen den flächendeckend präsenten Kreditinstituten Kunden abzuwerben. Damit stehen die Filialbanken vor der Gefahr, preissensible Kunden zunehmend an die Direktbanken oder Discount-Broker zu verlieren.
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Literatur
Vgl. Eilenberger, G. (Bank, 1996 ), S. 189
Vgl. hierzu und zum folgenden Süchting, J. (Basis, 1991), S. 28 f., Süchting, J. (Grundlage, 1972 ). S. 270 ff.
Zur Bedeutung der Bankmitarbeiter siehe Kapitel 3.5.5.4. S. 119 ff.
Zur Bedeutung des Vertrauens siehe Kapitel 3.4.3.1, S. 45 ff.
Vgl. Eckert, S. (Rentabilität, 1994), S. 173, Polan, R. (Melßkonzept, 1995), S. 200, Süchting, J. (Basis, 1991), S. 38, Süchting, J. (Bankmanagement, 1992), S. 63, Szallies, R. ( Vagabund, 1993 ). S. 49
T-Online ist der Onlinedienst der Deutsche Telekom AG und ermöglicht als Nachfolger des BTX neben Homebanking auch den Zugang zum Internet.
Mit dem Internet wird Homebanking sowohl über den Intemetzugang von T-Online aber auch über jeden anderen Provider möglich, der einen Zugang zum Internet ermöglicht.
Vgl. hierzu und zum folgenden Flöther, K.-H., Laupenmühien, M., Schnittke, J. (Jahre, 1993 ), S. 698 f.
Der mit dem flächendeckenden Geschäftsstellennetz verbundene Fixkostenblock laßt sich nur langfristig durch Schließung von Geschäftsstellen reduzieren.
Durch die Analyse der Transaktionsdaten der Girokonten lassen sich vielfältige Ansatzpunkte für Cross-Selling Maßnahmen finden.
Vgl. Kluckhohn, C. (Values, 1951 ), p. 395
Vgl. Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 14
Vgl. Trommsdorff, V. (Konsumentenverhalten, 1993 ), S. 177
Vgl. hierzu und zum folgenden Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 61
Für Kunden von Kreditinstituten ist der Begriff Konsument unpassend. Daher werden im weiteren Verlauf der Arbeit nicht mehr die Begriffe Kosument und Konsumentenverhalten verwendet sondern die Begriffe Kunde und Kundenverhalten verwendet.
Vgl. Thies, S., Stracke, G. (Zeichen, 1987), S. 24, Trommsdorff, V. ( Konsumentenverhalten, 1993 ), S. 164
Abbildung leicht modifiziert entnommen aus Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 61
Vgl. Thies, S., Stracke, G. (Zeichen, 1987), S. 19 ff., Wiswede, G. ( Wertewandel, 1991 ), S. 37
Vgl. Epple, M. (Schwelle, 1991), S. 448, Flöther, K.-H., Laupenmühlen, M., Schnittke, J. (Jahre, 1993), S. 697 f., Schulz, P., Iannace, G. ( Herausforderung, 1993 ), S. 8
Vgl. hierzu und zum folgenden Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 53
Zu dem Zusammenhang von Bestätigung und Kundenzufriedenheit siehe Kapitel 3.7.2, S. 147 ff.
Vgl. hierzu und zum folgenden Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 51 und die dort angegebene Literatur
Mit vagabundierendem Kundenverhalten wird die Tendenz zu Mehrfachbankverbindungen, steigende Ansprüche und die steigende Wechselbereitschaft der Kunden beschrieben. Vgl. Szallies, R. (Vagabund, 1993 ), S. 46 ff.
Vgl. hierzu und zum folgenden Meierwisch, T. (Wertewandel, 1993 ), S. 22 f.
Vgl. hierzu und zum folgenden FiOther, K.-H., Laupenmühlen, M., Schnittke, J. (Jahre, 1993), S. 697, Schulz, P., lannace, G. ( Herausforderung, 1993 ), S. 6
Vgl. Schutt, H. (Discount, 1995 ), S. 102
Vgl. Bernet, B. (Pricing, 1994 ), S. 709
Vgl. hierzu und zum folgenden FlOther, K.-H., Laupenmühlen, M., Schnittke, J. (Jahre, 1993), S. 698, Schulz, P., lannace, G. ( Herausforderung, 1993 ), S. 10
Vgl. Keller, H.U. ( Retention, 1994 ), S. 331
Vgl. Hierzu und zum folgenden Szallies, R. (Vagabund, 1993 ), S. 46 ff.
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Richter-Mundani, S. (1999). Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor. In: Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute. Bank- und Finanzwirtschaft. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-05678-2_2
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