Zusammenfassung
Gegenstand von Customer Relationship Management (CRM) ist die an wirtschaftlichen Zielen der Unternehmung ausgerichtete (Wirtschaftlichkeitsorientierung) Konzeption, Anbahnung, kontinuierliche Pflege und Kontrolle von Kundenbeziehungen (Kundenorientierung) (Rosemann et al. 1999, S. 105), wobei die Kundenbeziehung als Zusammenspiel von Kundenanliegen und Anbieterleistung aufgefasst werden kann (Probst/Wenger 1998, S. 30). Die Gestaltung von Informationssystemen für CRM ist durch weitreichende Integrationserfordernisse geprägt. Insbesondere wird gefordert, die im Unternehmen anfallenden Kundendaten so zusammenzuführen, dass das Unternehmen ein vollständiges, konsistentes Bild vom Kunden erhält (One Face of the Customer) und dass Kunden individuell aber über Abteilungsgrenzen hinweg einheitlich angesprochen werden (One Face to the Customer) (Hettich et al. 2000, S. 1346).
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Becker, J., Knackstedt, R. (2004). Das Data-Warehouse-Konzept im CRM. In: Wilde, K.D., Hippner, H. (eds) IT-Systeme im CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-10414-8_7
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