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Kundenintegration

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Handbuch Business-to-Business-Marketing

Zusammenfassung

Kundenintegration bezeichnet vereinfacht die Mitwirkung des Kunden an der Erstellung einer Leistung. Als empirisches Phänomen ist Kundenintegration derzeit in vielen Bereichen zu beobachten. Es lassen sich vereinfacht drei Bereiche der Kundenintegration unterscheiden (Fließ et al. 2011):

  • Industrielles Lösungsgeschäft,

  • Kundenmitwirkung im Rahmen der Massenmarktproduktion,

  • Dienstleistungsgeschäft.

Das industrielle Lösungsgeschäft ist dadurch gekennzeichnet, dass gemeinsam mit dem Kunden eine für das spezifische Kundenproblem geeignete individuelle Lösung erarbeitet wird. Die Komplexität reicht dabei vom Großanlagengeschäft bis hin zum Sondermaschinenbau. Die Mitwirkung des Kunden kann dabei unterschiedliches Ausmaß annehmen. So erfordert bspw. das Großanlagengeschäft eine sehr intensive Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Nachfrager, die bei der Planung und dem Bau von Fabrikanlagen von der Erstellung von Bedarfsanalysen und Vorstudien über die Konzeption der technischen Lösung und die Sicherstellung der Finanzierung bis hin zur eigentlichen Ausführung und zur Abwicklung der Gewährleistungsansprüche reicht. In jeder dieser Phasen ist der Anbieter auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen. Der Kunde muss ihm die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen, wie etwa bei der Durchführung der Bedarfsanalyse oder der Konzeption der technischen Lösung, und der Kunde bringt sich über seine Mitarbeiter ein, wie etwa bei Verhandlungen oder bei der Inbetriebnahme.

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Authors and Affiliations

  1. Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, FernUniversität in Hagen, Hagen, Deutschland

    Prof. Dr. Sabine Fließ

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  1. Prof. Dr. Sabine Fließ
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Correspondence to Sabine Fließ .

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Editors and Affiliations

  1. Inst. f. Anlagen- u. Systemtechnik, Universität Münster, Münster, Nordrhein-Westfalen, Germany

    Klaus Backhaus

  2. Inst. f. BWL, Lst. f. Marketing, Universität Hohenheim, Stuttgart, Baden-Württemberg, Germany

    Markus Voeth

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Fließ, S. (2015). Kundenintegration. In: Backhaus, K., Voeth, M. (eds) Handbuch Business-to-Business-Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4681-2_11

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