Zusammenfassung
Kundenbeziehungen sind ein wesentlicher Erfolgstreiber von Unternehmen. Folglich kommt dem Management der Kundenbeziehungen(CRM) eine wichtige Rolle zu (Bruhn 2008a). CRM wird dabei häufig auf seine technologische Komponente reduziert und als IT-basiertes CRM-System verstanden, dessen Aufgabe in der Sammlung und Auswertung von Kundendaten oder in der Automatisierung kundenbezogener Prozesse liegt (Payne/Frow 2005, Hippner 2007). Obwohl moderne IT-Systeme nachweislich einen großen Beitrag zu erfolgreichem Kundenbeziehungsmanagement leisten, birgt diese einseitige Sichtweise die Gefahr, dass CRM-Projekte trotz hoher Investitionen in Technologie und enormem organisatorischen Aufwand scheitern, weil die notwendigen Rahmenbedingungen im Unternehmen nicht geschaffen wurden. Zunehmend wird daher eine „strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus“ gefordert (Homburg/ Sieben 2008). Hintergrund dieser Forderung ist die Überlegung, dass die IT-Systeme nur dann ihre volle Wirksamkeit entfalten können, wenn zuvor die entsprechend relevanten strategischen Zielsetzungen im Unternehmen definiert wurden. Technologie ist in diesem Sinne ein Werkzeug zur Implementierung einer Kundenbeziehungsstrategie (Crosby 2002). Es wird deutlich, dass nur eine enge Abstimmung zwischen der Ausgestaltung kundenorientierter Strategien und kundenorientierten Informationssystemen die Potenziale eines CRM-Konzepts voll ausschöpfen kann.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Literaturverzeichnis
Bliemel, F. W.; Eggert, A. (1998): Kundenbindung – die neue Sollstrategie, in: Marketing ZFP, Nr. 1, S. 37–46.
Bruhn, M. (1999a): Kundenorientierung – Bausteine eines exzellenten Unternehmens, München.
Bruhn, M. (1999b): Relationship Marketing – Neustrukturierung der klassischen Marketinginstrumente durch eine Orientierung an Kundenbeziehungen, in: Grünig, R.; Pasquier, M.; Kühn, R. (Hrsg.): Strategisches Management und Marketing – Festschrift für Prof. Dr. Richard Kühn zum 60. Geburtstag, Bern.
Bruhn, M. (2000): Kundenerwartungen – Theoretische Grundlagen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Nr. 9, S. 1031–1053.
Bruhn, M. (2005): Unternehmens- und Marketingkommunikation – Handbuch für ein integriertes Kommunikationsmanagement, München.
Bruhn, M. (2008a): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 2., vollst. überarb. Aufl., München.
Bruhn, M. (2008b): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 7., überarb. und erw. Aufl., Berlin, Heidelberg.
Bruhn, M. (2009): Kommunikationspolitik – Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen, 5., aktualisierte Aufl., München.
Bruhn, M.; Georgi, D. (2005): Services marketing – Managing the service value chain, Harlow.
Bruhn, M.; Hadwich, K. (2006): Produkt- und Servicemanagement – Konzepte, Methoden, Prozesse, München.
Bruhn, M.; Georgi, D.; Hadwich, K. (2008): Ansatzpunkte des Customer Value Managements, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6., überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 713–732.
Bruhn, M.; Georgi, D.; Treyer, M.; Leumann, S. (2000): Wertorientiertes Relationship Marketing – Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, Nr. 3, S. 167–187.
Büttgen, M. (2007): Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess – Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung im WWW, www.dx.doi.org/10.1007/978-3-8350-9632-5 (Zugriff: 11.01.2010).
Chandler, A. D. (1962): Strategy and structure in the history of the american enterprise, Cambridge, MA.
Colgate, M. R.; Danaher, P. J. (2000): Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymetric Impact of Poor Versus Excellent Execution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 3, S. 375–387.
Corsten, H. (2000): Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter von Dienstleistungsunternehmungen – Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität – Konzepte - Methoden – Erfahrungen, 3., vollst. überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 145–168.
Crosby, L. A. (2002): Exploding some myths about customer relationship management, in: Journal: Managing Service Quality, Vol. 12, No. 5, S. 271–277.
Day, G. S.; van den Bulte, C. (2002): Superiority in Customer Relationship Management: Consequences for Competitive Advantage and Performance, unveröffentlichtes Manuskript, Cambridge, MA.
Diller, H. (1995): Beziehungs-Marketing, in: WiSt – Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Nr. 9, S. 442–447.
Diller, H. (2008): Preispolitik, 4., vollst. neu bearb. und erw. Aufl., Stuttgart.
Esch, F.-R. (2008): Strategie und Technik der Markenführung, 5., vollst. überarb. und erw. Aufl., München.
Frow, P.; Payne, A. (2007): Towards the ‘perfect’ customer experience, in: Journal of Brand Management, Vol. 15, No. 2, S. 89–101.
Georgi, D. (2000): Entwicklung von Kundenbeziehungen – Theoretische und empirische Analysen unter dynamischen Aspekten, Univ., Diss., Basel, Wiesbaden.
Gruner, K. E.; Homburg, C. (2000): Does customer interaction enhance new product success?, in: Journal of Business Research, Vol. 49, No. 1, S. 1–14.
Hippner, H. (2004): Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien, in: Hippner, H.; Wilde, K. D. (Hrsg.): Management von CRM-Projekten – Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte, Wiesbaden, S. 33–65.
Hippner, H. (2007): CRM – Grundlagen, Ziele und Konzepte, in: Hippner, H.; Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, 2., überarb. und erw. Aufl., Nachdr. Juli 2007, Wiesbaden, S. 15–44.
Homburg, C.; Garbe, B. (1996): Industrielle Dienstleistungen – Bestandsaufnahme und Entwicklungsrichtungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Nr. 3, S. 253–282.
Homburg, C.; Sieben, F. G. (2008): Customer Relationship Management (CRM) – Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6., überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 501–528.
Kamakura, W. A.; Ramaswami, S. N.; Srivastava, R. K. (1991): Applying latent trait analysis in the evaluation of prospects for cross-selling of financial services, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 8, No. 4, S. 329–349.
Kumar, V.; Venkatesan, R. (2005): Who are the multichannel shoppers and how do they perform?: Correlates of multichannel shopping bahavior, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 19, No. 2, S. 44–62.
Meffert, H.; Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing – Grundlagen – Konzepte – Methoden im WWW, www.dx.doi.org/10.1007/978-3-8349-8026-7 (Zugriff: 11.01.2010).
Meyer, A.; Blümelhuber, C. (2000): Kundenbindung durch Services, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 3., überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 269–292.
Michalski, S. (2002): Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse – Eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken, Univ., Diss., Basel, 2001, Wiesbaden.
Payne, A.; Frow, P. (2005): A Strategic Framework for Customer Relationship Management, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, S. 167–176.
Payne, A.; Frow, P. (2006): Customer Relationship Management: from Strategy to Implementation, in: Journal of Marketing Management, Vol. 22, No. 1/2, S. 135–168.
Porter, M. E. (1985): Competitive advantage. Creating and sustaining superior performance, New York.
Reichheld, F. F.; Sasser, W. Earl (1990): Zero Defections – Quality Comes to Services, in: Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, S. 105–111.
Siems, F. (2003): Preiswahrnehmung von Dienstleistungen – Konzeptualisierung und Integration in das Relationship Marketing, Univ., Diss., Basel, 2002, Wiesbaden.
Srivastava, R. K.; Tassu, A. S.; Liam, F. (1999): Marketing, Business Processes and Shareholder Value: An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 63, Special Issue, S. 168–179.
Stauss, B. (2008): Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6., überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, S. 369–396.
Storbacka, K.; Strandvik, T.; Grönroos, C. (1994): Managing Customer Relationships for Profit – The Dynamics of Relationship Quality, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 21–38.
Wehrmeister, D. (2001): Customer Relationship Management. Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden, K öln.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2011 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Georgi, D., Mink, M. (2011). Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. In: Hippner, H., Hubrich, B., Wilde, K.D. (eds) Grundlagen des CRM. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6618-6_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6618-6_2
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-2550-3
Online ISBN: 978-3-8349-6618-6
eBook Packages: Business and Economics (German Language)