Verändertes Kundenverhalten

Zusammenfassung

Herzlichen Glückwunsch. Sie sind für einen Augenblick dem Fluch der Unterbrechung entkommen. Sie halten etwas so Altmodisches wie ein Buch in der Hand. Wir dürfen daher davon ausgehen, dass Sie nicht im Büro sind, sondern einen der seltenen ruhigen Abende zu Hause verbringen, im Flugzeug sitzen, wo Ihr Handy ausgeschaltet sein muss, oder gar Urlaub genießen und endlich die Literatur aufarbeiten, die sich über die Wochen angestaut hat. Ansonsten würden Sie sich nach einschlägigen Studien allerhöchstens elf Minuten mit einem Thema beschäftigen, bevor Sie wieder unterbrochen werden. Die Schäden sind enorm: Gemäß Berechnungen des Technologieunternehmens Basex kosten die dauernden Unterbrechungen die amerikanische Volkswirtschaft 588 Milliarden Dollar im Jahr. Der Grund: Ihre Arbeit verliert dadurch deutlich an Qualität und Effizienz. Wer durch E-Mails, SMS und Anrufe dauernd unterbrochen wird, ist signifikant leistungsreduziert, selbst gegenüber einer Kontrollgruppe bekiffter Menschen, die sich aber nicht unterbrechen lässt. Doch auch die Effizienz leidet. Die University of California hat in einer minutiösen Studie herausgefunden, dass sich ein Manager nach jeder Unterbrechung zunächst mindestens zwei anderen Aufgaben zuwendet, bevor er zur ursprünglichen zurückkehrt.