Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung

Wie für alle Informationen gilt auch bei Beschwerdeinformationen: „Sustainable competetive advantage will depend less on who has the information and increasingly who is able to make the best use of that information“ (Moormann/Zaltman/Deshpande 1992, S. 314).⁷⁵ Dennoch werden Beschwerdeinformationen nicht in ausreichendem Maße von Unternehmen genutzt. Dieser Teil der Arbeit versucht Erklärungsansätze zu finden, warum dies der Fall ist, denn nur die Kenntnis der Hintergründe der mangelnden Nutzung ermöglicht Überlegungen, um konkrete Maßnahmen zur Überwindung dieser Nutzungsdefizite zu entwickeln.⁷⁶