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Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für Unternehmenswandel und Dienstleistungsentwicklung

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Service Excellence als Impulsgeber

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Auszug

Dienstleistungen wurden von der Industrie und Wissenschaft schon vor geraumer Zeit als Mittel erkannt, sowohl dem Kunden erhöhten Nutzen aus industriellen Sachgütern zu bieten als auch dem Anbieter gewisse Wettbewerbsvorteile zu ermöglichen (Grönroos 1979; Kyj 1987; Stauss 1995; Vandermerwe/Rada 1988; Wagner/LaGarce 1981). Im Zuge der Globalisierung industrieller Märkte und verschärfter Wettbewerbsbedingungen ist das Thema immer wichtiger geworden. Hersteller sind durch das Angebot industrieller Dienstleistungen beispielsweise bemüht, langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und verstärkten Umsatz — sowohl im Dienstleistungs- als auch im Sachgutgeschäft — zu generieren. So hat die Forschung gezeigt, dass gerade die Qualität dieser Leistungen maßgeblich dazu beiträgt, wertschaffende und lang anhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen (siehe z. B. Homburg/Garbe 1999a; 1999b; Homburg et al. 2005; Stauss 1993; 1997; Ulaga/Eggert 2006). Jedoch ist der Wandel vom reinen Hersteller zum Dienstleister für traditionell sachgutzentrierte Unternehmen nicht einfach und geht bei vielen Anbietern nur langsam vonstatten. Nur ein kleiner Bruchteil der Hersteller generiert einen substanziellen Anteil ihrer Umsätze mit Dienstleistungen (Gebauer/Fleisch 2007), denn professionelle Dienstleistungsangebote stellen sie oftmals vor ein vollkommen neues Geschäftsmodell mit einem schwierigen Absatzmarkt und neuartigen organisatorischen Anforderungen. Um ins Dienstleistungsgeschäft einzusteigen und dessen Potenzial zu heben, sind demnach vielfältige Veränderungen im Unternehmen nötig und mehrere hohe Hürden zu nehmen. Dies zeigt sich im Wandel auf Gesamtunternehmensebene als auch während der Entwicklung konkreter Dienstleistungsangebote für Kunden. Dienstleistungsqualität und Dienstleistungserfolg werden in diesen Phasen vorbestimmt, daher ist ein besonnenes Vorgehen fundamentale Voraussetzung.

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Authors and Affiliations

  1. Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Handel und Service Management, Bergischen Universität Wuppertal sowie wissenschaftlicher Mitarbeiter des Zentrums für Wissens-, Informations- und Dienstleistungsmanagement Leipzig e.V., Leipzig

    Robert Müller (Doktorand des Lehrstuhls)

  2. Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Handel und Service Management, Bergischen Universität Wuppertal, Wuppertal

    Prof. Dr. Thorsten Posselt (Inhaber des Lehrstuhls)

Authors
  1. Robert Müller
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  2. Prof. Dr. Thorsten Posselt
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Editors and Affiliations

  1. Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Germany

    Matthias H. J. Gouthier (Wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement) (Wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement)

  2. Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, Germany

    Christian Coenen (Dozent für Marketing und Services Management) (Dozent für Marketing und Services Management)

  3. Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf, Deggendorf

    Henning S. Schulze (Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement) (Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement)

  4. Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, Hamburg

    Christoph Wegmann (Inhaber einer Professur) (Inhaber einer Professur)

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© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

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Müller, R., Posselt, T. (2007). Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_8

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